REPONS IRS A REKÒMANDASYON: Nou dakò ak rekòmandasyon sa a. Youn nan objektif estratejik IRS se bay tout kontribyab yo pouvwa epi pèmèt yo satisfè obligasyon taks yo grasa sèvis, zouti ak sipò ki an sekirite ak inovatè. Anvan kòmansman chak ane fiskal, IRS soumèt yon plan konplè pou demann finansman inisyativ pou ogmante LOS telefòn yo, ki fèt pou amelyore sèvis kliyan pou kontribyab yo. Pa gen okenn plan aktyèl pou redwi nivo finansman ki disponib pou sèvis telefòn yo. Nou rete espwa ke ekspansyon aplikasyon ak sèvis sou entènèt pral pèmèt nou bay yon LOS ki pi wo nan resous aktyèl yo.

AKSYON KOREKTIF: N / A

REPONS TAS: Jan sa dekri pi wo a, National Taxpayer Advocate rete seryezman konsène ak itilizasyon IRS la nan LOS kòm bawomèt prensipal eksperyans kontribyab la k ap chèche èd nan telefòn. Bay yon gwo LOS pou kont li ka yon rezilta kre si kontribyab yo pa kapab rezoud kesyon yo nan apèl la. Pandan ke IRS reklame yo dakò ak rekòmandasyon nou an pou yon estrateji konplè pou sèvis telefòn, repons li a pa detaye inisyativ espesifik pou fè sa epi konte sou espwa ke ekspansyon sèvis ki pa telefòn yo pral sove LOS la. Nou ankouraje IRS pou pouswiv inisyativ pou amelyore eksperyans kontribyab yo nan telefòn pi lwen pase jis ogmante LOS la epi bay priyorite finansman apwopriye pou sèvis telefòn nan fikse bidjè li.

Amelyore eksperyans kliyan ak sèvis federal yo te mete aksan sou kòm youn nan objektif kwa-ajans Priyorite (CAP) nan Agenda Jesyon Prezidan an, ki espesyalman mande pou bay yon eksperyans kliyan modèn, rasyonalize, ak reponn. Menm jan an tou, pwojè lwa 2018 pou Sèvis Finansye ak Afektasyon Jeneral Gouvènman an te egzije IRS pou l soumèt yon plan bay Komite sou Afektasyon Chanm ak Sena pou eksplore "nouvo inovasyon sèvis kliyan pou bay kontribyab yo bon jan kalite ak alè sèvis korespondans telefòn ak ekri." TAS espere wè plan sa a epi li ofri èd nou pou idantifye fason pou satisfè nòm sektè prive yo pou sèvis kliyan.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pa Adopte

Louvri oswa FÈMEN: Fèmen

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A

REPONS IRS A REKÒMANDASYON: ​​​​IRS la pral kontinye kontwole ak swiv plizyè mezi ki konsantre sou kliyan tankou LOS, vitès mwayèn nan repons, presizyon nan repons kliyan yo, ak satisfaksyon kliyan an jeneral. Asistan telefòn IRS yo resevwa fòmasyon pou fè tout tantativ pou idantifye ak rezoud tout pwoblèm kontribyab pandan yon apèl. Dapre modèl fòmasyon aktyèl la, dènye presizyon kliyan yo, ak rezilta sondaj satisfaksyon kliyan yo, asistan nou yo ap bay kontribyab Amerik yo bon jan kalite sèvis lè yo bay repons egzat ak konplè pou demann yo.

IRS te evalye posiblite pou itilize yon metrik Rezolisyon Premye Kontak e li te jwenn ke done konplè pa disponib pou sipòte yon detèminasyon pou konnen si yon sèl kontak te lakòz yon repons konplè, ki ta lakòz rapò ki pa kòrèk. Yo nan lòd yo swiv rezolisyon ka anekdotik, yo te ajoute lòt kesyon nan sondaj satisfaksyon kliyan yo pou mande kliyan yo si pwoblèm yo te rezoud pandan kontak la. Kesyon sa yo enkli:

1) Menm jodi a, konbyen fwa ou te rele sou pwoblèm patikilye sa a?
2) Èske reprezantan IRS la reponn tout kesyon ou yo jodi a?
3) Èske enfòmasyon ou resevwa jodi a pral elimine nesesite pou plis apèl sou pwoblèm sa a?

AKSYON KOREKTIF: N / A

REPONS TAS: National Taxpayer Advocate felisite IRS paske li enkòpore lòt kesyon ki baze sou rezolisyon yo nan sondaj satisfaksyon kliyan li a, men li rete konsène konsènan limit sondaj sa yo ki dekri nan kòmantè ki anwo yo. IRS ta dwe enkòpore kalite kesyon sa yo dirèkteman nan apèl la pou pi byen angaje ak kontribyab yo epi swiv rezilta yo. Kesyon tankou twa ki dekri nan repons IRS yo ta ka itilize tou pou swiv Premye Mezi kontak, yon mezi estanda nan sektè prive a. Pou akonpli afimasyon IRS ki fè konnen kontribyab yo ta dwe “atann menm nivo sèvis lè y ap fè fas ak IRS alavni jan yo genyen kounye a nan men enstitisyon finansye yo oswa yon revandè,” IRS ta dwe itilize mezi ki komen nan sektè prive a pou evalye pèfòmans li.

IRS ta dwe konsantre plis sou lyen mezi bon jan kalite a inisyativ espesifik ak itilize mezi sa yo pou enfliyanse desizyon kle òganizasyonèl yo. Kòm yon pati nan objektif CAP pou amelyore eksperyans kliyan ak sèvis federal yo, Biwo Jesyon ak Bidjè (OMB), te devlope yon estrateji pou kontwole eksperyans kliyan an lè l sèvi avèk yon tablodbò ki gen mezi kle. OMB rekòmande pou enkli sub-endikatè ki evalye kalite pwogram nan lè l sèvi avèk chofè eksperyans kliyan yo nan fasilite, efikasite, ak emosyon. Endèks Eksperyans Kliyan Federal Forrester a, ki evalye pèfòmans ajans lan baze sou twa faktè sa yo, montre ke pèfòmans IRS nan bay yon bon kalite eksperyans kliyan se pa "meyè kalite" men aktyèlman "trè pòv." Anplis de sa, IRS ta dwe suiv egzanp lòt ajans federal, tankou Administrasyon Sèvis Jeneral la, epi kreye pozisyon yon Ofisye anchèf Eksperyans kontribyab pou sipèvize yon ekip anplwaye ki angaje nan kontwole ak amelyore eksperyans kontribyab la sou tout chanèl kominikasyon yo.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pa Adopte

Louvri oswa FÈMEN: Fèmen

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A

REPONS IRS A REKÒMANDASYON: Nou dakò ak rekòmandasyon sa a. Chak ane, IRS egzekite yon plan fòmasyon telefòn ki byen devlope ki konsantre sou bay anplwaye nou yo enfòmasyon ki pi aktyèl la epi asire nou kapab reponn kontribyab yo nan fason ki pi efikas ak efikas. Fòmasyon sa a adrese lwa taks, kont, ak kesyon pwosedi yo. Pa egzanp, pandan premye trimès ane fiskal 2018 la, òganizasyon Jesyon Kont yo te fòme apeprè 2,300 Reprezantan Sèvis Kliyan (CSR) ak Egzaminatè Taks pou sezon an. Anplwaye ki fèk anplwaye sa yo te resevwa Fòmasyon Preparasyon pou Sezon Kritik pou Depoze (CFSRT), alòske anplwaye pèmanan yo te resevwa fòmasyon pou pwogresyon konpetans pou prepare yo pou devwa pou sezon ranpli yo. Anplwaye sezonye ki retounen yo te resevwa CFSRT ak fòmasyon pwogresyon konpetans ki aplikab lè yo te retounen nan travay an janvye 2018. IRS devlope epi bay fòmasyon jis nan tan, ki konsantre sou pwoblèm lè nouvo pwoblèm oswa pwoblèm ki pa planifye. Yo devlope materyèl fòmasyon aktyalize epi yo delivre jan sa nesesè. Nou asire tou ke biwo tèren nou yo angaje nan pwosesis fòmasyon an lè nou reyini regilyèman ekspè nan matyè tèren yo pou devlope ak mete ajou materyèl fòmasyon ak zouti. Pou konplete fòmasyon fòmèl, nou itilize atelye ak reyinyon ekip yo pou kominike mizajou politik ak pwosedi yo, chanjman nan sistèm òdinatè, alèt Pwogram Rechèch Elektwonik Sèvis, ak revizyon IRM. Presizyon kliyan ak mezi satisfaksyon kliyan yo reflete efikasite fòmasyon nou an epi yo site nan repons naratif ki pi wo a. Menm jan ak anplwaye Jesyon Kont yo, asistan telefòn Ti Biznis/Divizyon Oto-Emploi, ki responsab apèl pou kolekte yo, resevwa fòmasyon sou pwogram yo deziyen yo epi ale nan Edikasyon Pwofesyonèl Kontinye ki konsantre sou pwoblèm chak ane. Pou pwoblèm ki depase limit pwogram yo, asistan yo resevwa fòmasyon sou opsyon altènatif pou sèvis yo. IRS itilize ekip ki ap dirije anplwaye yo pou bay asistan telefòn yo plis fòmasyon konsantre pou ede rezoud demann yon moun k ap rele dirèkteman, nan kòm kèk etap ke posib, nan amelyore efikasite òganizasyonèl, ranfòse angajman anplwaye yo, epi kaptire ak itilize fidbak anplwaye yo. Pa egzanp, operasyon Koleksyon Campus la vin pi efikas lè li rasyonalize pwosedi yo ak estandadize pwosesis yo nan òganizasyon Sistèm Koleksyon Otomatik la, kidonk diminye tan pou rezoud ka yo. Apwòch sa a pèmèt itilizasyon efikas resous ki disponib atravè plizyè pwogram Koleksyon Campus. Te gen yon rediksyon enpòtan nan efò redondants ak repetitif ak amelyorasyon nan sèvis kliyan bay kontribyab yo ak kapasite ak opòtinite anplwaye yo. IRS inisye yon demann pou amelyore routage apèl pou dirije apèl yo dirèkteman nan asistan ki kòrèk la nan fonksyon konfòmite yo.

AKSYON KOREKTIF: N / A

REPONS TAS: Defansè Nasyonal Taxpayer la kontan dèske IRS dakò fòmasyon ki konsantre sou pwoblèm yo se yon priyorite e li apresye efò IRS te fè jiskaprezan pou bay fòmasyon sa yo. Sepandan, rezilta sondaj Federal Employee Viewpoint montre ke efò IRS yo fè kounye a pa apwopriye, sa ki ka fè mal eksperyans kontribyab yo nan telefòn epi ki kapab redwi konfòmite volontè. Sèlman 45 pousan nan anplwaye CAS yo te satisfè ke bezwen fòmasyon yo te byen evalye. Jis 33 pousan nan anplwaye CAS yo te santi yon santiman otonòm pèsonèl ak travay yo. Kòm otonòm anplwaye yo enpòtan anpil pou amelyore satisfaksyon kontribyab yo, IRS ta dwe travay pou angaje anplwaye li yo lè li kominike avèk yo pou idantifye bezwen fòmasyon yo ak lòt fason pou amelyore sèvis kontribyab li yo. Anplis de pwogram fòmasyon ki dekri pi wo a, manadjè CAS yo ta dwe bay asistan telefòn yo konsèy ki pi imedya baze sou entèraksyon espesifik nan yon apèl ak yon kontribyab pou ede asistan telefòn lan idantifye fason pou amelyore pèfòmans.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pasyèlman Adopte

Louvri oswa FÈMEN: Fèmen

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A

REPONS IRS A REKÒMANDASYON: ​

​IRS te mande finansman pou aplike teknoloji kenbe vityèl la; sepandan, demann sa a evalye ansanm ak tout lòt bezwen ajans yo epi nan moman sa a pa te finanse. Nou planifye pou aplike rekòmandasyon an si resous ak finansman disponib. Nou te pouswiv finansman pou teknoloji rappel kliyan depi 2012, e inisyativ la se pami demann finansman FY 2019 nou yo.

Mizajou: Nan ane fiskal 2019, nou te aplike teknoloji callback kliyan sou yon balans akòz aplikasyon gratis. Sa a te mete aksan sou anyèl nou an "Key Insights Report" ki adrese pèfòmans nou an aplikasyon ane 1 nan IRS Integrated Modernization Business Plan. Anplis de sa, nou te elaji teknoloji callback sou yon lòt kat liy pwodwi kòm yon pati nan Sezon Depoze 2020 epi amelyore enfrastrikti telekominikasyon an pou sipòte teknoloji asistans dirèk nan lavni tankou videyo ak tèks chat.

Asistans Live: Aplikasyon Ekstèn – Balans Dwe te pibliye nan Q2 FY2019, bay yon kapasite Callback sou aplikasyon IRS gratis Balans Dwe. Kounye a, kontribyab yo gen yon opsyon rapèl lè yo rele liy gratis la pou diskite oswa peye yon balans ki dwe olye yo oblije rete tann sou liy telefòn lan pou yon reprezantan sèvis kliyan IRS reponn apèl yo. Lè yo ofri yo, apeprè 77 pousan nan kontribyab yo te chwazi resevwa yon apèl tounen ak plis pase 90 pousan nan apèl yo avèk siksè rekonekte kontribyab la ak yon reprezantan sèvis kliyan IRS.

Mizajou: Ane Fiskal 2020 - Rele (pa IRS chak mwa Plan Modènizasyon / Mizajou TFA pou Sekretè Asistan Trezò pou Jesyon)

IRS te amelyore kapasite Live Assistance Customer Callback la. Callback pèmèt kontribyab yo kenbe plas yo nan keu san yo pa rete nan telefòn nan. Nan dat 2 desanm 2019, IRS soft te lanse kapasite Rele 2020 pou Sezon Depoze. Anplis aplikasyon Balans Dwe a, yo te ajoute de aplikasyon Koleksyon ak de aplikasyon pou Jesyon Kont pou yon total 5 aplikasyon pou kontribiyab yo. Pandan premye semèn nan sèvis callback la te ofri bay plis pase 20,000 kontribyab nan yo ki 70% aksepte. Kapasite Filing Season 2020 la kounye a nan totalman operasyonèl.

Agrandisman kapasite gratis (konplete 10 janvye 2020) te amelyore enfrastrikti sant kontak la epi ogmante kapasite pou sipòte teknoloji Live Assistance nan lavni.

AKSYON KOREKTIF: IRS te mande finansman pou aplike teknoloji kenbe vityèl la; sepandan, demann sa a evalye ansanm ak tout lòt bezwen ajans yo epi nan moman sa a pa te finanse. Nou planifye pou aplike rekòmandasyon an si resous ak finansman disponib. Nou te pouswiv finansman pou teknoloji rappel kliyan depi 2012, e inisyativ la se pami demann finansman FY 2019 nou yo.

REPONS TAS: Nou rekonèt bezwen plis finansman pou amelyore sèvis kontribyab yo nan telefòn. Sepandan, National Taxpayer Advocate kontinye ankouraje IRS pou bay priyorite yon karakteristik callback nan alokasyon bidjè ki egziste deja, paske kalite sèvis sa a ta ede libere lòt resous yon fwa li aplike.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE:adopte

Louvri oswa FÈMEN: Fèmen

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A

REPONS IRS A REKÒMANDASYON: ​​​

​Nou kontinye bay sèvis telefòn atravè yon apwòch ekilibre pou edike ak enfòme chak kontribyab sou varyete opsyon sèvis ak chanèl yo. Tout asistan telefòn yo resevwa fòmasyon pou transfere kontribyab yo nan lwa taks ki apwopriye a oswa nan zòn kont yo pou yo ka jwenn yon asistan ki gen ladrès ki nesesè pou okipe demann lan. Yo bay kontribyab ki resevwa korespondans IRS yo yon nimewo telefòn diferan pou yo rele pou diskite sou pwoblèm yo. Sou liy gratis yo, pou bay kliyan lwa taks efikas ak egzat ak asistans kont, IRS itilize automatisation tou lè sa apwopriye pou konekte yon kontribyab ak yon asistan ki gen ladrès pou bay sèvis ki nesesè yo. Nan moman sa a, etabli yon sistèm 311 se pa pi bon itilizasyon finansman limite nou an.

IRS ap pouswiv tou yon anviwònman modènize Enterprise Case Management (ECM). Apati presèp Eta Future IRS yo, vizyon ECM a espesyalman mete aksan sou enpòtans pou bay anplwaye yo pouvwa pou rezoud ka yo rapidman, bay kontribyab yo bon jan kalite sèvis, epi kenbe administrasyon ekitab lwa taks la. Yon anviwònman jesyon ka modèn pral ogmante pwodwi komèsyal ki pa nan etajè pou amelyore eksperyans kontribyab la lè li bay anplwaye yo yon vizyon pi konplè sou relasyon kontribyab la ak IRS. Pandan y ap devlope yon solisyon ECM ki pi efikas ak modèn, IRS ap kontinye angaje anplwaye yo ak lòt moun ki gen enterè yo pou idantifye opòtinite pou bay kontribyab yo bon jan kalite sèvis kliyan.

AKSYON KOREKTIF: N / A

REPONS TAS: Nou kontan dèske IRS ap modènize anviwonman Enterprise Case Management (ECM) li a pou jwenn yon vizyon pi konplè sou kontribyab yo. Sepandan, byenke sa ka bay asistan yo enfòmasyon adisyonèl sou kont yon kontribyab, li pa ede dirèkteman pou asire kontribyab yo dirije yo bay asistan ki apwopriye a. Kontribyab yo ta dwe gen opsyon pou yo pale ak yon moun vivan nan chwa inisyal IRS pou wout apèl yo. Pandan ke kèk kontribyab ka konnen ki jan yo navige nan meni IRS la, gen opsyon pou pale ak yon operatè ta ede moun ki pa konnen ki kote yo ale. Èske w gen yon operatè ki disponib ta ede yo anpeche asistan telefòn IRS yo pèdi tan yo reponn apèl ki mal dirije epi li ta tou redwi kantite tan kontribyab yo dwe pran nan orè okipe yo pou jwenn asistans nan men IRS la. Li ta tou yon fason yo rasanble done sou bezwen kontribyab ke IRS la kounye a pa swiv.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pa Adopte

Louvri oswa FÈMEN: Fèmen

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A

REPONS IRS A REKÒMANDASYON: 

​IRS bay kontribyab yo konsèy atravè yon varyete chanèl pandan tout ane a. Asistans lwa taks yo bay nan telefòn pandan tout ane a pou yon kantite matyè tankou Lwa sou Swen Abòdab, Entènasyonal, TEGE, BMF (Taks Travay), ak Sèvis Espesyal (Dezas, Zòn Konba, elatriye). Yo reponn kesyon lwa taks ki nan sijè ki abòde TAC nou yo ak asistan telefòn nou yo depi janvye jiska mitan mwa avril; Anplis de sa, kesyon sa yo reponn tout ane a si kesyon an gen rapò ak rezolisyon an nan yon ankèt sou kont.

Kontribyab yo ka jwenn enfòmasyon sou lalwa taks tou 24 èdtan pa jou, sèt jou pa semèn nan IRS.gov. Atravè IRS.gov, kontribyab yo gen aksè a anpil Piblikasyon, Sijè Taks, Kesyon yo Poze Souvan ak Pwen Taks. Atravè Interactive Tax Assistant (ITA), kontribyab yo ka fasilman jwenn aksè nan divès opsyon oto-sèvis. ITA a se yon zouti ki itilize anpil; Se poutèt sa, objektif nou se ogmante kantite sijè ITA ki disponib sou IRS.gov chak ane pou ede kontribyab yo ak kesyon lwa taks yo.

Kounye a, gen 44 sijè ki kouvri epi itilizasyon zouti ITA pou ane fiskal 2017 la te plis pase 1.8 milyon dola. Nou gen entansyon tou pou ede kontribyab yo, pandan tout ane a, ak dènye lejislasyon refòm taks la. Nou toujou ap detèmine kijan nou pral bay asistans sa a.

AKSYON KOREKTIF: N / A

REPONS TAS: IRS kontinye inyore lefèt ke 46 pousan nan kontribyab ki rele nan telefòn nan te deja tcheke resous sou entènèt li yo epi yo toujou bezwen asistans. Limite sijè ki abòde kalite kesyon asistan telefòn yo ka reponn oswa dirije kontribyab yo tounen nan resous sou entènèt pa satisfè bezwen kontribyab yo epi yo ka kite yo ak kesyon yo san repons. Defansè Nasyonal Taxpayer la rete enkyetid sou limit ki genyen nan kapasite asistan telefòn yo pou reponn kesyon ki gen rapò ak nouvo lwa taks la, paske premye tès TAS te fè montre ke asistan telefòn yo pa t kapab reponn kesyon yo oswa bay enfòmasyon ki pa kòrèk. Repons IRS pa pran angajman pou kenbe yon liy asistans pou refòm taks pandan tout ane a; se poutèt sa, li pa te adopte rekòmandasyon nou an.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pa Adopte

Louvri oswa FÈMEN: Fèmen

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A