MSP #2: TELEFÒN AK SÈVIS AN-PÈSON
Kontribyab yo fè fas ak gwo difikilte pou yo rive jwenn reprezantan IRS akòz teknoloji enfòmasyon ki demode ak anplwaye ensifizan.
Kontribyab yo fè fas ak gwo difikilte pou yo rive jwenn reprezantan IRS akòz teknoloji enfòmasyon ki demode ak anplwaye ensifizan.
Bay priyorite agrandi teknoloji apèl kliyan yo pou soulaje kontribyab yo nan fristrasyon ki asosye ak tan kenbe long ak nivo ba sèvis yo.
REPONS IRS A REKÒMANDASYON: IRS dakò elaji teknoloji apèl kliyan yo sou liy telefòn gratis yo pral soulaje fado kontribyab yo ap tann nan yon keu an dirèk pou yon reprezantan sèvis kliyan ki disponib epi li ka ede tou amelyore nivo sèvis la lè li redwi abandon apèl ak re-esye. Nan ane fiskal 2019 la, IRS te kòmanse yon inisyativ ki dire plizyè ane pou deplwaye teknoloji rapèl kliyan yo kòm yon pati nan Plan modènizasyon IRS la lè li te pilote teknoloji rapèl kliyan sou yon sèl liy telefòn. IRS te elaji teknoloji a nan senk liy telefòn nan ane fiskal 2019 ak nan sèz liy telefòn nan ane fiskal 2021 pou ofri sèvis la bay plis kontribyab. IRS ap amelyore enfrastrikti sant apèl la tou kòm yon pati nan estrateji an jeneral pou elaji opsyon apèl kliyan an epi, dapre finansman ki disponib, atenn objektif nou pou yon itilizasyon optimal teknoloji a nan fen ane fiskal 2024 la.
AKSYON KOREKTIF: IRS ap amelyore enfrastrikti sant apèl la kòm yon pati nan estrateji an jeneral pou elaji opsyon apèl kliyan an epi, dapre finansman ki disponib, atenn objektif nou pou yon itilizasyon optimal teknoloji a nan fen ane fiskal 2024 la.
REPONS TAS: Li ankourajan ke IRS te dakò pou aplike rekòmandasyon nou an. Nou ap tann pou nou travay ak IRS pandan l ap ogmante teknoloji apèl kliyan yo.
ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Adopte
Louvri oswa FÈMEN: louvri
DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): 9/30/2024
Bay kontribyab yo opsyon pou yo resevwa sèvis fas a fas atravè teknoloji videyokonferans. Te gen restriksyon sou itilizasyon IRS nan teknoloji sa a pandan premye mwa pandemi an akòz lajè limit limite, ki IRS dwe adrese kòm li plis enkòpore teknoloji sa a nan operasyon li yo.
REPONS IRS A REKÒMANDASYON: IRS planifye pou aplike rekòmandasyon pou itilize sèvis fas-afas otank posib, dapre finansman ki disponib ak lòt konsiderasyon. Rapò IRS ki sot pase a bay Kongrè a sou Lwa pou Premye kontribiyab an aliman ak rekòmandasyon sa a nan anvizaje yon eksperyans kontribyab san pwoblèm, ki gen ladan entegrasyon nan chanèl dijital, telefòn, ak fas-a-fas. Si resous adisyonèl yo disponib epi kondisyon sekirite pou pwoteje done kontribyab yo ka satisfè, n ap kapab aplike vizyon enpòtan sa a.
AKSYON KOREKTIF: IRS planifye pou aplike rekòmandasyon pou itilize sèvis fas-afas otank posib, dapre finansman ki disponib ak lòt konsiderasyon. Rapò IRS ki sot pase a bay Kongrè a sou Lwa pou Premye kontribiyab an aliman ak rekòmandasyon sa a nan anvizaje yon eksperyans kontribyab san pwoblèm, ki gen ladan entegrasyon nan chanèl dijital, telefòn, ak fas-a-fas. Si resous adisyonèl yo disponib epi kondisyon sekirite pou pwoteje done kontribyab yo ka satisfè, n ap kapab aplike vizyon enpòtan sa a.
REPONS TAS: Nou apresye akò IRS la epi nou konprann limit finansman yo pral afekte kapasite pou nou satisfè rekòmandasyon sa a. Teknoloji videyo konferans pral jwe yon wòl enpòtan nan bay yon eksperyans san pwoblèm kontribyab. Pouswiv opsyon sa a kòm yon priyorite pral benefisye eksperyans kontribyab la atravè bon jan kalite sèvis amelyore.
Mizajou: Gen yon rekòmandasyon menm jan an nan 2021 Digital Communications MSP. IRS pral voye TAS yon repons pou rekòmandasyon 2021 yo nan fen avril 2022. TAS pral revize repons sa a epi wè si li pèmèt nou fèmen oswa mete ajou rekòmandasyon sa a.
Mizajou 2: Sa a sanble anpil ak rekòmandasyon 2021-7 10 ki gen yon dat limit 3/31/2024. Pral travay sa yo ansanm.
Mizajou: TAS te deja fèmen 2021 7-10 epi li se nan pwosesis pou fèmen sa a tou.
ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: adopte
Louvri oswa FÈMEN: Fèmen
DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A
Kontinye eksplore sipò telefòn altènatif lè w devlope yon zouti telefòn otomatik ki fèt pou konplete travay espesifik ki baze sou lojisyèl ak/oswa chatbot vwa. Nenpòt sistèm ka okipe kesyon woutin oswa travay ki ta libere CSR pou moun sa yo ki gen pwoblèm pi konplèks oswa ki gen bezwen pale ak yon moun.
REPONS IRS A REKÒMANDASYON: IRS dakò ak sipò telefòn altènatif itilize repons oto-sèvis otomatik pou kesyon yo poze souvan (FAQs) se dezirab pou libere reprezantan sèvis kliyan yo pou pwoblèm ki pi konplèks. Pa egzanp, IRS te deja devlope plizyè zouti oto-sèvis pou ede ak demann telefòn trè wo ki asosye ak Peman Enpak Ekonomik (EIP), ki gen ladann yon Paj Web Sant Peman Enpak Ekonomik ki gen FAQ ak kapasite pou kontribyab ki etabli yon kont sou IRS. .gov/account pou wè kantite EIP yo te resevwa lè yo t ap prepare deklarasyon 2020 yo pou yo ka rekonsilye nenpòt EIP yo te resevwa ak montan akseptab la.
IRS te eksplore tou teknoloji langaj natirèl pou ede abòde gwo trafik telefòn EIP lè li itilize automatisation entèlijan pou konprann demann moun k ap rele a epi bay repons ki soti nan yon baz done repons apwouve. Nou te travay tou sou yon vwa entèlijans atifisyèl konvèsasyon ak chat bot ki pral adrese pwoblèm koleksyon woutin atravè opsyon oto-èd.
Nan dat 5 me 2021, IRS te deplwaye yon demonstrasyon/pilòt teknoloji voicebot, ki rele Assisted Intelligence Voice Response (AIVR), sou liy gratis Peman Enpak Ekonomik. Voicebot sa a itilize yon baz konesans nan FAQ pou EIP III, Recovery Rebate Credit, ak aplikasyon wèb Get my Payment pou bay moun kap rele yo oto-sèvis sou enfòmasyon jeneral ak pwosedi yo. Soti 5 me 2021 rive 23 jen 2021, AIVR te kominike avèk plis pase 718,000 moun k ap rele ak yon to rezolisyon mwayèn 45 pousan.
AKSYON KOREKTIF: IRS te eksplore tou teknoloji langaj natirèl pou ede abòde gwo trafik telefòn EIP lè li itilize automatisation entèlijan pou konprann demann moun k ap rele a epi bay repons ki soti nan yon baz done repons apwouve. Nou te travay tou sou yon vwa entèlijans atifisyèl konvèsasyon ak chat bot ki pral adrese pwoblèm koleksyon woutin atravè opsyon oto-èd.
REPONS TAS: Li ankourajan ke IRS te dakò pou aplike rekòmandasyon nou an. Nou espere aprann sou pwogrè ki fèt nan domèn sa a epi travay ak IRS nan enplemante sipò telefòn altènatif la.
ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: adopte
Louvri oswa FÈMEN: Fèmen
DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A
Kontinye eksplore posiblite pou enkòpore ak bay ankourajman pou sit patnè yo aplike itilizasyon lojisyèl videyokonferans nan pwogram VITA ak TCE yo.
REPONS IRS A REKÒMANDASYON: IRS te aplike yon estrateji pou asire ke tout platfòm videyokonferans ki disponib yo, ki gen ladan asistans vityèl, disponib pou patnè yo itilize pou bay kontribyab sèvis enpòtan pou preparasyon taks pandan y ap balanse sekirite enfòmasyon kontribyab yo pandan sezon ranpli 2021 la ak pi lwen.
Pou egzanp, IRS te fè fòmasyon VITA militè lòt bò dlo nòmalman pou sezon ranpli 2021 la lè l sèvi avèk de platfòm ki baze sou entènèt, ZoomGov ak WebEx. Sèvi ak teknoloji videokonferans yo te pèmèt 17 enstriktè yo bay fòmasyon nan 16 baz militè ki sitiye nan Ewòp ak Azi. An konparezon, senk enstriktè te vwayaje lòt bò dlo pou fè fòmasyon nan 10 baz militè pou sezon ranpli 2020 la. Non sèlman IRS te kapab bay fòmasyon an nan plis sit lè l sèvi avèk platfòm vityèl yo, nou te kapab ekonomize apeprè $ 45,000 nan depans vwayaj. Sèvi ak platfòm sa yo te pèmèt enstriktè yo pataje prezantasyon yo, epi tou de enstriktè ak elèv yo te kapab pataje ekran yo pou montre opinyon pou mok senaryo nan anviwònman aprantisaj simulation VITA/TCE nan Laboratwa Pratik TaxSlayer.
IRS te devlope tou yon nouvo Piblikasyon 5450, 2021 VITA/TCE Sit Operasyon pou patnè ak volontè ki bay konsèy pou patnè fas-afas pou estrateji altènatif pou prepare deklarasyon taks nòmalman pou sipòte kontribyab yo nan ranpli deklarasyon yo alè. Piblikasyon 5450 bay patnè yo konsèy tou pou mete aksan sou disponiblite videokonferans yo nan Plan Virtual VITA/TCE yo (Fòm 15273) ak Virtual VITA/TCE Taxpayer Consent Form (Fòm 14446).
AKSYON KOREKTIF: N / A
REPONS TAS: Li ankourajan ke IRS te dakò pou aplike rekòmandasyon nou an. Nou pare pou travay avèk IRS nan agrandi aksè pou kontribyab yo ak ogmante konsyantizasyon sou disponiblite nan sit patnè VITA ak TCE.
ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: adopte
Louvri oswa FÈMEN: Fèmen
DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A
Asire mezi pèfòmans siyifikatif pou metòd asistans telefòn, sou entènèt ak an pèsòn ki deja egziste ak/oswa ki fèk parèt pou mezire objektivman sèvis kliyan.
REPONS IRS A REKÒMANDASYON: IRS itilize yon seri mezi pèfòmans, bon jan kalite ak fidbak ki prezante nan yon tablodbò pèfòmans milti-chanèl ki gen ladan pèfòmans istorik, pèfòmans ane aktyèl la, ak pèfòmans planifye. Mezi sa yo enkli eleman tankou tan datant, nivo sèvis, ak presizyon pou sèvis gratis ak fas a fas.
IRS ap aplike Taxpayer First Act (TFA), ki mande pou chanjman transfòmasyon nan fason IRS sèvi ak moun ki gen enterè li yo epi fè operasyon li yo. Pandan ke IRS la kontinye modènize sit entènèt li yo ak sèvis li yo, li fè sa nan sèvis la nan pi gwo inisyativ estratejik sa yo. IRS kolabore tou ak lòt ajans, tankou Administrasyon Sekirite Sosyal ak Depatman Edikasyon, ak endistri, tankou moun k ap prepare taks, patnè Sekirite Somè nou yo, ak enstitisyon finansye, kote eksperyans kliyan yo sipèpoze. Apwòch pou pifò nouvo mezi TFA yo se devlope ak teste mezi a nan ane fiskal 2021, kreye yon estanda debaz pou sèvi kòm yon konparezon oswa kontwòl nan ane fiskal 2022, epi fikse sib pou ane fiskal 2023. Mezi eksperyans kliyan yo devlope pou eksperyans kontribyab la. estrateji pral rapòte sou yon seri mezi eksperyans kwa-fonksyonèl.
AKSYON KOREKTIF: IRS ap aplike Taxpayer First Act (TFA), ki mande pou chanjman transfòmasyon nan fason IRS sèvi ak moun ki gen enterè li yo epi fè operasyon li yo. Pandan ke IRS la kontinye modènize sit entènèt li yo ak sèvis li yo, li fè sa nan sèvis la nan pi gwo inisyativ estratejik sa yo. IRS kolabore tou ak lòt ajans, tankou Administrasyon Sekirite Sosyal ak Depatman Edikasyon, ak endistri, tankou moun k ap prepare taks, patnè Sekirite Somè nou yo, ak enstitisyon finansye, kote eksperyans kliyan yo sipèpoze. Apwòch pou pifò nouvo mezi TFA yo se devlope ak teste mezi a nan ane fiskal 2021, kreye yon estanda debaz pou sèvi kòm yon konparezon oswa kontwòl nan ane fiskal 2022, epi fikse sib pou ane fiskal 2023. Mezi eksperyans kliyan yo devlope pou eksperyans kontribyab la. estrateji pral rapòte sou yon seri mezi eksperyans kwa-fonksyonèl.
REPONS TAS: Li ankourajan pou nou wè akò pou asire mezi pèfòmans enpòtan nan domèn sa a. Siyifikatif, mezi objektif pral asire ke IRS la ap amelyore eksperyans kontribyab la.
ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: adopte
Louvri oswa FÈMEN: louvri
DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): 7/1/2024