MSP #3: TELEFÒN AK SÈVIS AN-PÈSON
Kontribyab yo fè fas ak gwo defi pou yo rive jwenn reprezantan IRS yo akòz defisyans depi lontan ak konplikasyon pandemi.
Kontribyab yo fè fas ak gwo defi pou yo rive jwenn reprezantan IRS yo akòz defisyans depi lontan ak konplikasyon pandemi.
Aplike epi ogmante kapasite teknoloji callback atravè tout liy telefòn ki fè fas ak kontribyab yo.
REPONS IRS POU REKÒMANDASYON: An 2022, IRS te ogmante kantite liy yo ofri Kliyantèl Rappel (CCB) sou 16 pou rive nan 31, ajoute 15 lòt liy telefòn oswa aplikasyon. Sa gen ladann liy gratis 1040 ki pi popilè IRS la ansanm ak plis aplikasyon pou Panyòl. Ane pase a, nou te sèvi plis pase 7 milyon kontribyab ak CCB epi nou te sove yo 3 milyon èdtan nan tan kenbe. Nou pral amelyore platfòm la pou CCB, ak premye iterasyon an te planifye pou Desanm 2022, kòmanse ak seri 31 aplikasyon gratis ki kounye a ofri yon apèl. Pwosesis deplwaman amelyorasyon an pral gen ladann yon revizyon sou sa ki te chanje nan sant apèl la konsènan diferan aplikasyon pou telefòn depi nou te etabli sèvis sa a an 2019. Revizyon an pral enkli tout inite biznis ki gen operasyon telefòn yo. Pwodiksyon sistèm callback nan lavni nan tout ane 2023 ak 2024 yo pral kontinye ajoute aplikasyon gratis nan inite biznis sa yo pou atenn objektif pou ofri yon opsyon CCB a 95% demann sèvis asistans solid pa 2024. Avèk deplwaman 2022 15 adisyonèl yo. aplikasyon yo, nou rive nan 70% nan objektif la 95%.
AKSYON KOREKTIF: Nou pral amelyore platfòm la pou CCB, ak premye iterasyon an te planifye pou Desanm 2022, kòmanse ak seri 31 aplikasyon gratis ki kounye a ofri yon apèl. Pwosesis deplwaman amelyorasyon an pral gen ladann yon revizyon sou sa ki te chanje nan sant apèl la konsènan diferan aplikasyon pou telefòn depi nou te etabli sèvis sa a an 2019. Revizyon an pral enkli tout inite biznis ki gen operasyon telefòn yo. Pwodiksyon sistèm callback nan lavni nan tout ane 2023 ak 2024 yo pral kontinye ajoute aplikasyon gratis nan inite biznis sa yo pou atenn objektif pou ofri yon opsyon CCB a 95% demann sèvis asistans solid pa 2024. Avèk deplwaman 2022 15 adisyonèl yo. aplikasyon yo, nou rive nan 70% nan objektif la 95%.
REPONS TAS: TAS felisite IRS pou pwogrè li fè nan elaji disponiblite CCB sou anpil nan liy telefòn trè itilize li yo. Menm jan an tou, nou apresye objektif IRS pou elaji kouvèti CCB a 95% demann sèvis asistan solid pa 2024. Kouvèti konplè sa a pral ede kontribyab yo anpil pou yo jwenn sipò telefòn nan IRS ke kontribyab yo bezwen pou rezoud kesyon sou kont epi fasilite konfòmite taks. Malgre ke sib 95% sa a yon ti kras mwens pase "tout liy telefòn ki fè fas a kontribyab yo," jan TAS rekòmande, li reprezante ekivalan sibstansyèl nan aplikasyon konplè.
ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: adopte
Louvri oswa FÈMEN: louvri
DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): 12/31/2024
Bay priyorite deplwaye yon sistèm ECM konplè, ki se yon avantou pou atenn objektif IRS la pou yon sistèm sipò konsyèn solid.
REPONS IRS A REKÒMANDASYON: Dapre rekòmandasyon an, travay Enterprise Case Management (ECM) deja bay priyorite atravè yon pwosesis gouvènans byen defini ak transparan ki te dirije pa ECM Executive Steering Committee (ESC) ak lòt konsèy gouvènans sibòdone. Nan bay konsèy sekans li yo, ESC a te konsidere kapasite aktyèl ECM pou imigre pwosesis eritaj yo epi adrese teknoloji ki gen rapò ak pèmèt yo. ECM Roadmap anvizaje kapasite pou sipòte pwosesis Jesyon Kont alavni; sepandan, paske Nivo Sèvis gratis IRS enfliyanse pa yon varyete faktè, li difisil pou pwojè efè ECM sou nivo sèvis alavni. ECM fyè dèske li alavans nan devlopman teknoloji ki lè li konplètman delivre pral amelyore eksperyans kontribyab la.
Rekòmandasyon sa a deja aplike.
AKSYON KOREKTIF: N / A
REPONS TAS: TAS dakò ke yon sistèm ECM konplè pa pral yon mirak pou tout defi sèvis telefòn kontribyab yo fè eksperyans. Sepandan, li pral ede ogmante kalite sèvis asistan telefòn yo bay yo, diminye tan datant kontribyab yo pou yo jwenn asistan sa yo, epi bay resous IRS yo yon fason pi efikas. An konsekans, TAS kontan dèske IRS ap fè devlopman ECM yon priyorite enpòtan.
ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: adopte
Louvri oswa FÈMEN: Fèmen
DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A
Aplike estrateji anbochaj ak fòmasyon fleksib pou CSR yo rive jwenn epi kenbe yon LOS telefòn omwen 85 pousan.
REPONS IRS A REKÒMANDASYON: IRS pasyèlman dakò ak rekòmandasyon TAS pou aplike estrateji anbochaj ak fòmasyon fleksib pou Reprezantan Sèvis Kliyan (CSRs) men li pa kapab dakò pou kenbe yon Nivo Sèvis telefòn (LOS) omwen 85 pousan paske LOS la depann de finansman. .
IRS gen yon istwa long ak siksè nan aplike estrateji anbochaj fleksib ak fòmasyon pou mendèv CSR nou an. IRS pran angajman pou l sèvi anpil kliyan jan bidjè ak resous ki disponib yo sipòte epi li fikse objektif anbochaj ki aliman ak demann kliyan yo prevwa nan mezi posib. Pou fè pi byen sèvi ak resous nou yo, fòmasyon yo adapte a devwa travay espesifik epi konsantre sou seri konpetans yo mande yo.
IRS pa kapab dakò ak rekòmandasyon pou kenbe yon LOS telefòn omwen 85 pousan paske LOS nou an depann de afektasyon Kongrè a. Eleman prensipal nan kalkil LOS la se alokasyon bidjè a, redwi pa depans ki asosye ak anbochaj ak fòmasyon. IRS dwe ekilibre tou resous yo atribye ba telefòn ak chaj travay envantè yo. Anplis defi ak diferan alokasyon bidjè ak balans resous yo, plizyè varyab potansyèl e souvan enkoni, tankou nouvo lejislasyon, sipò Ajans Federal pou Jesyon Ijans, ak defi anbochaj ki depase kontwòl nou an, enfliyanse LOS la. Done istorik yo montre planifikasyon pou yon LOS plis pase 80 pousan rezilta nan ogmante asistan yo ap tann pou resevwa apèl pandan peryòd pi ba demann telefòn, pandan ke pandan peryòd gwo demann kliyan an depase nivo anplwaye yo ak lòt resous devwe.
AKSYON KOREKTIF: N / A
REPONS TAS: IRS ak TAS sanble dakò ke kontribyab yo ta dwe akòde sèvis telefòn ki pi bon pase sa ki montre nan 23% LOS yo bay pandan sezon ranpli 2022 ki fèk konkli. TAS rekonèt ke "anplwaye moute" ap mennen nan itilizasyon ensifizan pandan peryòd slack epi li ka toujou pa pèmèt pwoteksyon ideyal pandan peryòd gwo. Men, IRS ka double oswa menm triple LOS anvan menm kesyon ajisteman an parèt. Sa ki enpòtan, sepandan, IRS anbrase lide pou byen sèvi kontribyab yo ak anboche anplwaye ki nesesè yo fè sa. Kontribyab yo gen dwa a yon amelyorasyon siyifikatif nan kalite sèvis telefòn, men sa pral mande pou yon ogmantasyon finansman alontèm nan men Kongrè a, epi nou ankouraje Kongrè a aji kòmsadwa.
ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pasyèlman Adopte
Louvri oswa FÈMEN: Fèmen
DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A
Angaje ak pati deyò yo pou fè yon etid pou idantifye endistri prive oswa pi bon pratik gouvènman an ak fason yo ta ka amelyore sistèm telefòn IRS.
REPONS IRS POU REKÒMANDASYON: IRS te fè plizyè etid referans, ki pi resan an 2016. Konklizyon etid sa a se ke IRS konparab ak estanda endistri ki gen rapò ak mezire ak siveyans pèfòmans telefòn ak mete ann aplikasyon teknoloji asistans telefòn. Depi 2019, IRS te revize mezi telefòn yo ak Enspektè Jeneral Trezò pou Administrasyon Taks la epi li te detèmine mezi aktyèl yo itilize yo se pi bon endikatè pèfòmans asistan yo. IRS te pataje meyè pratik tou ak lòt ajans gouvènman yo, tankou Depatman Trezò, Administrasyon Sekirite Sosyal, ak Sèvis Postal Etazini. Si IRS wè nesesite pou fè yon nouvo etid referans alavni, finansman yo ta bezwen pou konplete efò a.
AKSYON KOREKTIF: N / A
REPONS TAS: Estanda endistri yo ak meyè pratik ki gen rapò ak asistans telefòn ak teknoloji sèvis kliyan yo te evolye anpil depi 2016. An patikilye, endistri prive ak kèk ajans gouvènman te fòse pa pandemi an devlope ak aplike inovasyon enpòtan kòm yon kesyon de siviv pratik. Lè IRS pa enfòme tèt li kòmsadwaman konsènan evolisyon sa a, IRS ap vire do bay enfòmasyon ki ta ka benefisye kontribyab yo grasa sèvis kliyan amelyore. TAS ankouraje IRS pou rekonèt enpòtans pou mete ajou baz konesans li lè li mete finansman pou yon nouvo etid epi kontinye kòmsadwa.
ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pa Adopte
Louvri oswa FÈMEN: Fèmen
DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A
Fè yon etid apre mortem pou idantifye defi espesifik yo te rankontre pandan de dènye sezon depoze yo pou amelyore repons ak kalite enfòmasyon yo bay kontribyab yo ak pratikan ki rele liy telefòn li yo.
REPONS IRS POU REKÒMANDASYON: IRS dakò ak rekòmandasyon TAS pou fè yon revizyon apre nesesite pou idantifye defi espesifik yo rankontre pandan sezon depoze yo pou amelyore repons ak kalite enfòmasyon yo bay kontribyab yo ak pratikan ki rele liy telefòn li yo.
IRS kontinyèlman evalye sèvis yo bay kontribyab yo ak pratikan taks yo pou kontwole kalite enfòmasyon yo bay atravè liy telefòn yo. Plizyè zouti yo te aplike pou ede abòde pwoblèm an tan reyèl, ki enkli Customer Early Warning System (CEWS) ak Kontak Analytics.
Pwogram CEWS a pèmèt asistan premye liy yo ogmante enkyetid kliyan yo lè yo rankontre yo, tankou pwoblèm pwosesis ak peman kredi taks alavans pou timoun ki te idantifye pa sistèm sa a an 2021. Enkyetid sa yo te rapidman pote nan atansyon lidèchip ansyen epi yo te voye yo. nan operasyon konfòmite pou envestigasyon.Itilize Kontak Analytics, tandans apèl yo ka idantifye sou plizyè sijè lè w chèche mo kle oswa fraz ki genyen nan entèraksyon telefòn. Kontak Analytics yo itilize tou pou valide ak/oswa detèmine dimansyon yon enkyetid soulve atravè pwosesis CEWS la. Pwosesis sa yo itilize pou mete ajou konsèy entèn pou asistan telefòn yo.
IRS fè planifikasyon pwogram pre-depoze epi li devlope yon plan ekstansyon pou egzekite sezon depoze a. Pwosesis sa a se yon komite direktè egzekitif ki dirije e li byen kontwole aplikasyon aksyon yo planifye pou reyalize yon sezon ranpli siksè.
An patenarya ak Enspektè Jeneral Trezò pou Administrasyon Taks ak Biwo Responsablite Gouvènman an, IRS te patisipe nan plizyè revizyon apwofondi pandan de sezon depoze ki sot pase yo. Revizyon sa yo dokimante tou de opinyon oditè yo ak IRS sou rezilta sezon depoze a ak amelyorasyon yo te planifye pou sezon depoze ki vin apre a.
Rekòmandasyon sa a deja aplike.
AKSYON KOREKTIF: N / A
REPONS TAS: TAS bat bravo pou IRS itilize analiz sezon ranpli an tan reyèl, ansanm ak patisipasyon li nan odit Enspektè Jeneral Trezò pou Administrasyon Taks (TIGTA) ak Biwo Responsablite Gouvènman an (GAO) nan sezon depoze sot pase yo. Nou espere ke IRS pral peye atansyon patikilye a pwòp etid li yo nan sezon ranpli 2020 ak 2021, osi byen ke fidbak TAS, TIGTA, ak GAO a, pou ede asire ke nan lavni an, kontribyab yo resevwa bon jan kalite sèvis telefòn, menm nan sikonstans anomali.
ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: adopte
Louvri oswa FÈMEN: Fèmen
DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A
Konduit yon pwogram pilòt pou Sant Asistans pou Kontribyab (TAC) mobil “pop-up”, avèk moun ki gen enterè yo ak patnè kominotè yo, pou vwayaje nan kominote ki pa gen desèvi epi rive jwenn kontribyab ki vilnerab yo, pou detèmine viabilite ak benefis pwogram sa a pou kontribyab yo.
REPONS IRS POU REKÒMANDASYON: IRS dakò pou aplike rekòmandasyon TAS la nèt, depann de Sant pou Kontwòl ak Prevansyon Maladi (CDC) ak mizajou konsèy sante lokal yo.
An 2020, IRS te planifye pou fè fas-afas Vizit Asistans Kominotè (CAV) nan sis kote nan tout peyi a pou rive jwenn kontribyab ki gen ti revni epi ki pa sèvi yo. Pandan evènman sa yo, anplwaye Taxpayer Assistance Center (TAC) ta ofri lwa taks ak asistans pou kont pou kontribyab yo ki pa gen anpil revni epi ki pa sèvi yo, verifikasyon Pwogram Pwoteksyon Kontribyab yo (TPP), ak sèvis pou relve nòt ak fòm. Holdrege, Nebraska se te kote pou premye evènman an, ki te planifye pou 24 ak 25 mas 2020. Sepandan, akòz pandemi COVID-19, tout sis evènman kontak yo te anile. IRS planifye pou l kontinye ak plan inisyal la pou gen sis CAV fas a fas nan dezyèm trimès ane fiskal 2023 si sikonstans yo pèmèt.
AKSYON KOREKTIF: IRS planifye pou l kontinye ak plan inisyal la pou gen sis CAV fas a fas nan dezyèm trimès ane fiskal 2023 si sikonstans yo pèmèt.
Mizajou: 11/22/2022, te resevwa done Optimal Sit yo epi yo pral kòmanse kowòdinasyon an pou detèmine konbyen CAV yo pral fèt ak nan ki kote.
Mizajou: Nan ane fiskal 20, pwojè IRS Community Assistance Visit (IRS CAV) te retade akòz COVID-19 ak restriksyon sou vwayaj ki pa esansyèl. Plan pou relanse pwojè IRS CAV nan FY23 Qtr. 3 yo sou pye. Field Assistance te resevwa done Optimal Sites nan men RAAS ki pral ede nou detèmine kantite evènman CAV IRS ak kote yo epi aplike evènman CAV IRS yo.
REPONS TAS: TAS ak IRS dakò konsènan avantaj CAV mobil yo. TAS ankouraje IRS pou elaji inisyativ sa a jan sante piblik ak limit bidjè pèmèt.
Mizajou: IRS te ede kèk TAC mobil yo.
ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: adopte
Louvri oswa FÈMEN: Fèmen
DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): N / A