REPONS IRS A REKÒMANDASYON: IRS kontinye devlope ak amelyore chanèl sèvis pou soulaje fado kontribyab yo, amelyore aksè ak amelyore efikasite ak efikasite sèvis nou yo. Egzanp ki sot pase yo enkli, chat ap viv, chat bots, liy otomatik amelyore ak mesaj enfòmasyon. Nan mwa Novanm 2022, IRS te kòmanse devlope yon mezi pou telefòn ak lòt preferans sèvis kontribyab yo pou mezire plis totalman eksperyans nan pandan amelyorasyon yo ap prezante. Mezi sa a pral gen ladan pousantaj kontak fini atravè kanal aksè preferans kontribyab yo, ak aplikasyon ki planifye nan ane fiskal 2025.

Amelyorasyon Rele Kliyan an pral amelyore eksperyans ak satisfaksyon kontribyab la lè li pèmèt kontribyab yo ekonomize tan olye pou yo rete tann yon asistan.

Sèt faktè eksperyans kliyan ki dekri nan Seksyon 280, konsène prensipalman nan sondaj tranzaksyon yo. Sondaj gratis pou Jesyon Kont yo, ak plizyè lòt sondaj tranzaksyon IRS, yo te aliman ak nòm sa yo depi 2020. Done sa yo, ansanm ak mezi operasyon ak pèfòmans yo, yo regilyèman itilize pou mezire ak rapòte sou eksperyans kontribyab la. Kòm nouvo sèvis ak mezi ki gen rapò yo ap prezante, IRS ap kontinye idantifye opòtinite pou amelyore fason nou mezire ak rapòte eksperyans kliyan an, ann liy ak direktiv jesyon pèfòmans nan tout gouvènman an.

AKSYON KOREKTIF: IRS ap kontinye idantifye opòtinite pou amelyore fason nou mezire ak rapòte eksperyans kliyan an, ann akò ak direktiv jesyon pèfòmans nan tout gouvènman an.

REPONS TAS: IRS dakò pou aplike rekòmandasyon an nèt; sepandan, plan yo dekri yo pral manke adopte rekòmandasyon an konplètman san lòt aksyon. IRS ta dwe rapòte pèfòmans nan liy telefòn li yo lè l sèvi avèk mezi ki pran kalite eksperyans kontribyab la, ki mezi LOS aktyèl la pa fè. Malgre ke IRS te aliyen sondaj tranzaksyon li yo ak sèt faktè eksperyans kliyan ki dekri nan Seksyon 280 depi 2020, IRS ta dwe ogmante transparans nan rezilta sondaj sa yo ak fason yo enfliyanse plan operasyonèl yo. Mezire pousantaj fini kontak atravè kanal aksè preferans kontribyab yo pral yon etap pozitif, paske li pral bay kèk apèsi sou eksperyans kontribyab yo ki pa kapab jwenn asistans dirèk oswa otomatize, men yo bezwen plis pou bay yon mezi konplè sou yo. Pèfòmans IRS nan sèvis telefòn.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pasyèlman Adopte

Louvri oswa FÈMEN: louvri

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): 7/31/2025

REPONS IRS A REKÒMANDASYON: IRS kenbe enterè nan agrandi opòtinite pou rasanble fidbak kontribyab yo pou amelyore eksperyans lè w ap itilize sèvis telefòn gratis nou yo. Sepandan, nou pa dakò ak ajoute kesyon sou chwa pyebwa telefòn IRS aktyèl yo paske nou nan pwosesis pou ranplase meni/pyebwa telefòn yo ak nouvo navigasyon konvèsasyon "ki baze sou pawòl". Rive nan fen ane 2024, nou planifye pou mete kesyon nan sondaj gratis sou kliyan IRS 1040 pou rasanble fidbak sou nouvo navigasyon konvèsasyon sa a.

AKSYON KOREKTIF: IRS planifye pou mete kesyon nan sondaj gratis sou kliyan IRS 1040 pou rasanble fidbak sou nouvo navigasyon konvèsasyon sa a.

REPONS TAS: Mete an aplikasyon navigasyon konvèsasyon pou ede gide moun ki rele yo pou jwenn asistans ki nesesè yo se yon etap pozitif pou pi devan, epi tankou sistèm aktyèl la, pral mande pou itilizatè yo fidbak pou amelyorasyon kontinyèl nouvo sistèm lan. Pèmèt moun k ap rele yo patisipe nan yon sondaj nan kòmansman yon apèl ta ede kaptire eksperyans nan yon popilasyon pi laj nan moun ki rele yo pase sèlman ofri sondaj la bay moun ki te avèk siksè wout yo viv oswa asistans otomatik.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pasyèlman Adopte

Louvri oswa FÈMEN: louvri

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): 2/28/2025

REPONS IRS A REKÒMANDASYON: ​Yon gwoup travay Taxpayer 360 te mete sou pye ak reprezantasyon atravè tout BOD, IT, ak TSO pou kòmanse yon solisyon "Taxpayer 360" ki bay CSR yo yon koòdone entegre pou jwenn aksè nan tout done kontribyab obligatwa pou rezoud demann. Sa a se yon efò plizyè ane ki mande entegrasyon done enpòtan atravè plizyè sistèm (IDRS, AMS, Finesse, elatriye) ak devlopman ak tès yon nouvo koòdone "yon sèl vitre". Objektif nou pou FY25 se kanpe yon MVP pou FS25 ki pral pilòt ak yon ti gwoup CSR sou apèl kontribyab yo. Yo pral itilize fidbak ak tès pilòt sa a
elaji zouti a nan seri konplè CSR yo sou FY26 ak FY27.

AKSYON KOREKTIF: Leve kanpe yon MVP pou FS25 ke yo pral pilote ak yon ti gwoup CSR sou apèl kontribyab yo. Yo pral itilize fidbak ak tès pilòt sa a pou elaji zouti a pou tout seri CSR yo sou FY26 ak FY27.

REPONS TAS: IRS dakò pou aplike rekòmandasyon an an pati; sepandan, repons IRS la pa adrese nenpòt nan karakteristik espesifik ak kapasite ki enkli nan rekòmandasyon an. Kapasite IRS pou aplike rekòmandasyon sa a pral depann non sèlman de aplikasyon alè koòdone Taxpayer 360 la, men tou, an gwo pati kapasite li, ki pa te dekri ak okenn espesifik.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pasyèlman Adopte

Louvri oswa FÈMEN: louvri

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): 1/31/2025

REPONS IRS A REKÒMANDASYON: Kounye a, gen yon sèl sondaj sou satisfaksyon kliyan sou chatbots nou yo nan fen sesyon chat yo ki mande, "Èske enfòmasyon yo prezante a itil?" Pandan ane fiskal 2025, IRS ap planifye pou devlope ak aplike yon varyete de mezi amelyore pou kaptire fidbak kantitatif ak kalitatif nan men kontribyab k ap kominike avèk divès vwa bot ak chatbot nou yo. Feedback sa a pral ede enfòme amelyorasyon nan lavni ak analize efikasite bots yo deplwaye pou rezoud kesyon kontribyab yo san yo pa bezwen elve nan yon apèl an dirèk.

Paramèt amelyore sa yo pral genyen ladan yo: mezi plis konplè pou telefòn ak lòt sèvis kontribyab yo (sa vle di, vwa bots, chatbots, chat an dirèk, lòt sèvis otomatik, ak mesaj enfòmasyon) ki pral gen ladan pousantaj fini atravè divès kanal aksè; ak plis dinamik sondaj satisfaksyon kliyan pou voicebots nou yo ak chatbots sou eksperyans bot yo.

AKSYON KOREKTIF: IRS ap planifye pou devlope ak aplike yon varyete de mezi amelyore pou kaptire fidbak quantitative ak kalitatif nan men kontribyab yo kominike avèk divès vwa bot ak chatbot. Feedback sa a pral ede enfòme amelyorasyon nan lavni ak analize efikasite bots yo deplwaye pou rezoud kesyon kontribyab yo san yo pa bezwen elve nan yon apèl an dirèk.

Paramèt amelyore sa yo pral genyen ladan yo: mezi plis konplè pou telefòn ak lòt sèvis kontribyab yo (sa vle di, vwa bots, chatbots, chat an dirèk, lòt sèvis otomatik, ak mesaj enfòmasyon) ki pral gen ladan pousantaj fini atravè divès kanal aksè; ak plis dinamik sondaj satisfaksyon kliyan pou voicebots ak chatbots sou eksperyans bot yo.

REPONS TAS: Malgre ke ane fiskal 2025 la apre aplikasyon rekòmande a nan fen ane fiskal 2024 la, aksyon IRS te planifye yo pral konplètman aplike rekòmandasyon an.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: adopte

Louvri oswa FÈMEN: louvri

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): 10/31/2025

REPONS IRS A REKÒMANDASYON: ​IRS te elaji kouran sèvis li yo ki gen ladan l bay kontribyab yo asistans andeyò jou ak lè ouvrab nòmal yo (lendi jiska vandredi, 8:30 am - 4:30 pm). IRS ofri sèvis èdtan pwolonje nan plis pase 240 sant asistans pou kontribyab (TAC) pandan sezon depoze a. Anplis orè regilye yo (lendi jiska vandredi, 8:30 am – 4:30 pm), lokal sa yo ouvri madi ak jedi, 7:30 am – 8:30 am ak 4:30 pm – 6 pm.

IRS te pote tou Taxpayer Experience Days (TXD) li yo, kote kontribyab yo ka vizite plis pase 55 TAC nan tout peyi a epi resevwa sèvis yon samdi chak mwa, fevriye – me. Menm jan ak lè pwolonje yo, IRS sonje kontribyab yo ka pa disponib pandan lè nòmal travay yo, epi nou vle asire nou disponib pou ede kontribyab nou yo epi bay sèvis yo lè sa nesesè.

Ane sa a, IRS ap òganize Vizit Asistans Kominotè (CAV) nan kominote ki pa gen ase sèvis yo, pou bay kontribyab yo sèvis kote TAC yo ka pa fasil disponib. IRS pwovizwaman pwograme pou òganize 10 evènman soti nan me 2024 rive oktòb 2024.

Aktyèlman IRS ofri de sèvis vityèl bay kontribyab yo, ke yo rele Web Service Delivery (WebSD) ak Virtual Service Delivery (VSD). Lè w ap rele pou pran yon randevou pou vizite yon TAC oswa lè w ap vizite yon TAC, yo ka ofri yon kontribyab opsyon pou resevwa asistans vityèl atravè platfòm WebSD la. Kontribyab la ka resevwa sèvis vityèl lakay yo lè l sèvi avèk òdinatè yo san yo pa bezwen vizite oswa revize yon TAC.

Konsènan VSD, IRS te fè patenarya ak lame sèvis kominotè yo, tankou bibliyotèk, pou bay kontribyab sèvis IRS nan 14 lokal atravè peyi a. Kontribyab yo ka pran randevou nan lokal lame sa yo epi resevwa asistans vityèl pa anplwaye IRS ki nan TAC yo.

Yo prevwa lòt kouran sèvis asistans pou kontribyab sa yo ap kontinye nan ane fiskal 2025.

AKSYON KOREKTIF: IRS ap òganize Vizit Asistans Kominotè (CAV) nan kominote ki pa gen ase sèvis yo, pou bay kontribyab yo sèvis kote TAC yo ka pa fasil disponib. IRS pwovizwaman pwograme pou òganize 10 evènman soti Me 2024 - Oktòb 2024. IRS te fè patenarya ak lame sèvis kominotè, tankou bibliyotèk, pou bay kontribyab sèvis IRS nan 14 lokal atravè peyi a. La
kontribyab yo ka pran randevou nan lokal lame sa yo epi resevwa asistans vityèl pa anplwaye IRS ki nan TAC yo. Nou prevwa lòt kouran sèvis asistans pou kontribyab sa yo ap kontinye nan ane fiskal 2025.

Mizajou: IRS te fè Vizit Asistans Kominotè (CAV) nan kominote ki pa gen ase sèvis yo, bay kontribyab yo sèvis kote TAC yo ka pa fasil pou jwenn. Field Assistance te òganize 11 evènman soti Me 2024 – Oktòb 2024. IRS te fè patenarya ak lame sèvis kominotè yo, tankou bibliyotèk ak patnè SPEC pou bay sèvis IRS a 343 kontribyab.

Livrezon Viryèl Pwolonje (EVD) se yon pwogram pilòt nan 14 kote atravè peyi a ki pèmèt kontribyab san randevou resevwa sèvis nòmalman nan men anplwaye FA yo nan lòt lokal TAC yo.
FA te kenbe èdtan pwolonje soti 1/23/2024 - 4/16/2024. Nan plis pase 240 lokal TAC, lè nou yo te pwolonje jiska 7:30 AM – 6:00 PM nan anpil kote nan tout peyi a. Nou espere gen plis èdtan lasemèn nan 2025 apati 1/21/2025 - 5/1/2025.

REPONS TAS: Pandan sezon depoze 2024 la, IRS te bay rekòmandasyon sa a pou l ofri èdtan pi lwen pase èdtan TAC debaz tradisyonèl yo lè li bay kontribyab evènman eksperyans jou ak èdtan pwolonje nan plis pase 240 TAC. IRS te angaje tou pou bay plizyè evènman asistans kominotè nan kominote ki pa gen ase sèvis yo. IRS devlope epi itilize VSD kòm yon opsyon sèvis pou plis pase uit ane; WebSD te yon opsyon sèvis pou omwen twa ane. Pou aplike totalman rekòmandasyon sa a, IRS ta dwe pran angajman pou asire kontribyab yo ka jwenn yon randevou nan sèt jou epi ofri sèvis samdi ak èdtan pwolonje nan plis lokal TAC ak nan plis dat pandan tout ane a pou satisfè tout demann kontribyab yo.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pasyèlman Adopte

Louvri oswa FÈMEN: louvri

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): 7/1/2025

REPONS IRS A REKÒMANDASYON: ​Nou pral revize epi evalye done nou yo pou detèmine si nou ka mezire kantite èdtan tout TAC yo disponib pou sèvis an pèsòn epi rezime total la.

Kòm yon egzanp, nou te etabli yon pwosesis manyèl pou rasanble done sa yo pou youn nan inisyativ nou yo. Nou ap swiv kantite èdtan TAC nou yo ouvri pou èdtan pwolonje. Suivi sa a enplike pèsonèl jesyon rapò lè TAC a ouvri pou èdtan pwolonje epi fèmen pou èdtan pwolonje. Lidèchip ekip pwojè a kalkile kalkil yo. Pwosesis sa a se travay entansif ak tan konsome.

Pandan n ap avanse epi modènize sistèm nou yo, n ap egzamine si nou ka otomatize kalkil ak rezime pou tout èdtan TAC ki disponib pou ede kontribyab yo.

AKSYON KOREKTIF: Nou pral revize epi evalye done nou yo pou detèmine si nou ka mezire kantite èdtan tout TAC yo disponib pou sèvis an pèsòn epi rezime total la. Pandan n ap avanse epi modènize sistèm nou yo, n ap egzamine si nou ka otomatize kalkil ak rezime pou tout èdtan TAC ki disponib pou ede kontribyab yo.

Mizajou: Field Assistance an kominikasyon ak ekip teknoloji, rechèch ak rapò nou yo, ak machann FA Scheduling Tool (FAST) pou detèmine si yo kapab aplike yon fonksyonalite amelyore pou swiv lè ki disponib yo.

REPONS TAS: Repons IRS la endike li pral evalye kapasite l pou l aplike rekòmandasyon an men li pa angaje l pou l fè sa yon fwa yo detèmine posibilite. Jiskaske IRS ka byen mezire kantite èdtan sèvis an pèsòn li ap bay sou yon baz kontinyèl, li pral difisil pou matche ak mezi sa a ak demann kontribyab pou sèvis an pèsòn.

ADOPTE, PASYYÈLMAN ADOPTE oswa PA ADOPTE: Pasyèlman Adopte

Louvri oswa FÈMEN: louvri

DAT RETÈ POU AKSYON (si rete ouvè): 7/1/2025