Yon sit entènèt ofisyèl nan peyi Etazini Govt Yon sit entènèt ofisyèl nan peyi Etazini Govt
Sèvis telefòn IRS pa t 'adekwat anvan pandemi an epi li te espiral apati de la, ak apèl yo te rive nan yon maksimòm tout tan ak nivo sèvis (LOS) tonbe nan yon ba tout tan. Sèvis telefòn inadekwat dezavantaj kontribyab yo, mal konfòmite taks, ak lakòz fristrasyon ak egzasperasyon. Mwen gen enkyetid pou sezon depoze k ap vini sa a ka menm difisil.
IRS ankouraje kontribyab yo pou yo sèvi ak resous sou Entènèt pou reponn kesyon ak rezoud pwoblèm, e byenke resous sa yo ka itil, kontribyab yo souvan mande oswa prefere kontak telefòn dirèk. Pa egzanp, yo ka bezwen chèche klarifikasyon sou nouvo enstriksyon sou deklarasyon taks, jwenn yon eksplikasyon konsènan enpak lejislasyon taks, oswa swiv yon avi IRS.
Menm jan ak ane pase a, mwen prevwa yon atak nan apèl nan liy telefòn IRS yo pandan sezon ranpli ane sa a. Pami lòt bagay, apèl sa yo gen anpil chans ap kondwi pa kesyon ki gen rapò ak Peman davans kredi taks pou timoun, 2021 nan Rekiperasyon Ranbousman Kredi, retounen ki pa trete ak reklamasyon ranbousman, ak pwoblèm deklarasyon taks 2020 ki pako rezoud.
Kòm mwen te diskite nan Rapò Anyèl mwen te pibliye dènyèman bay Kongrè a, li enperatif pou liy telefòn IRS yo aksesib fasil pou reponn kesyon kontribyab yo epi bay asistans ki nesesè yo. Konpreyansib, kontribiyab yo vin fristre ak demoralize lè efò bon lafwa yo pou yo rive jwenn IRS yo rankontre ak tan detansyon pwolonje ak "koutwazi dekonekte." Konfòmite taks depann de sèvis kliyan rapid ak bon jan kalite, epi lè konfòmite a vin twò lou, IRS la pran risk pou kontribyab yo tou senpleman kite eseye.
Kontribyab yo gen difikilte pou yo jwenn reprezantan sèvis kliyan (CSRs) IRS pou jwenn asistans taks ak enfòmasyon sou kont, men ane ki sot pase a te prezante defi ekstrèm, kòm volim apèl prèske triple ak sèlman 11 pousan nan apèl rive nan yon CSR. Espesyalman, pandan ane fiskal (FY) 2021, IRS te resevwa yon rekò 282 milyon apèl, men sèlman 32 milyon nan apèl sa yo te reponn pa CSR. Nan premye mwatye ane 2021 la sèlman, mwens pase 15,000 anplwaye te disponib pou okipe plis pase 240 milyon apèl - yon moun pou chak 16,000 apèl. IRS rapòte tan kenbe mwayèn nan 23 minit, men pratik ak kontribyab yo te obsève ke tan kenbe yo te souvan pi long, ak fristrasyon ak mekontantman ak nivo ki ba nan sèvis telefòn yo te wo pandan tout ane a.
Ane pase a, anpil faktè te kontribye pou IRS te resevwa yon kantite rekò apèl telefòn yo ak reponn pi ba pousantaj apèl nan istwa li. Kontribyab yo te chèche enfòmasyon ak asistans konsènan reklamasyon ranbousman an reta, retounen ki pa trete, ak nouvo lejislasyon taks. Sa te lakòz difikilte pou kèk moun ak konfizyon pou anpil moun. IRS, sepandan, te mal ekipe pou fè fas ak inondasyon an ki te lakòz ankèt. Pa egzanp, lè Kongrè a te adopte yon lejislasyon total an mas 2021 ki te gen yon enpak favorab sou taks kontribyab yo pou ane 2020 yo, volim apèl yo te ogmante epi LOS pou liy telefòn Accounts Management (AM) te tonbe osi ba ke kat pousan. Bagay yo te amelyore yon ti jan, men pa ase. Kantite apèl AM ke yon asistan reponn jiska dat nan ane fiskal 2022 se 20 pousan, e pou menm peryòd la nan ane fiskal 2021 li te 16 pousan. Pandan sezon depoze a ap pwogrese epi plis kontribiyab yo rive jwenn telefòn yo, mwen sispèk pousantaj apèl yo reponn ap kontinye bese.
Anplis responsablite yo pou bay sèvis telefòn, CSR yo ede tou ak pwosesis IRS nan yon rès envantè papye. ki genyen kounye a apeprè:
Demand akablan sa yo kreye yon sik visye. CSR yo twò okipe pou yo reponn telefòn yo pou yo regle rès papye yo epi yo retade pwosesis retounen yo. Sa a pouse kontribyab yo rele pou yo mande sou estati retounen yo, sa ki plis marekaj liy telefòn yo ak rale CSR yo lwen pwosesis retounen, perpétuer espiral reta a.
Youn nan siy ki montre nan ki pwen reta sa yo te rantre nan kilti taks la se endistri kaye ki te pouse pou ede pratikan taks yo jwenn IRS la. Gen kèk pratik ki anboche konpayi yo ki sèvi ak teknoloji otomatik pou yo toujou konpoze liy telefòn IRS jiskaske yo finalman jwenn sou non kliyan yo. Yon sèl fèm chaj jiska $1,000 pa mwa pou sèvis sa a. Yon aspè twoublan nan antreprenarya sa a se sa li gen efè a nan plis tension liy telefòn IRS epi fè li menm pi difisil pou kontribyab an mwayèn rive jwenn IRS la. Li se yon move gade pou IRS la ak enjis pou kontribyab lè kèk ka esansyèlman peye pou koupe devan liy lan epi resevwa sèvis ki ta dwe egalman disponib pou tout moun.
Gen de estrateji prensipal pou remèd defisyans nan sèvis telefòn IRS. Premye a se anboche plis CSR pou ede minimize dezekilib ant apèl k ap vini ak pèsonèl la reponn yo. Lòt apwòch la se anplwaye teknoloji pou amelyore eksperyans kliyan an epi asire ke sèlman apèl yo ke CSR yo fini fielding se moun ki bezwen sipò viv. Malgre ke estrateji sa yo ka, e yo ta dwe, pouswiv nan tandem, tou de ap fè fas a obstak enpòtan.
Mendèv sèvis kliyan IRS la te retresi pa plis pase 40 pousan depi 2010. Pou ranvèse tandans sa a, IRS te anonse objektif anbochaj CSR agresif yo. IRS, sepandan, pa te kapab atenn objektif sa yo. Pami lòt rezon, sa ka atribiye a salè relativman ba nan CSRs lè yo konpare ak demand yo nan pozisyon an. Reprezantan Inyon Anplwaye Trezò Nasyonal (NTEU) fè remake ke salè a kòmanse pou CSRs se pi ba pase $37,000 yon ane e ke, nan nivo sa a, IRS ap fè konpetisyon ak endistri manje vit. Yo eksplike tou ke travay la pi plis enplike pase manje vit, ak gwo estrès ak atant ki pa rezonab. Aplikan CSR yo pa bat yon chemen nan pòt IRS la. Kèlkeswa, kontrent bidjè aktyèl yo ak pi gwo tandans ekonomik yo pral fè li enposib pou IRS la senpleman anboche wout li soti nan pwoblèm nan sèvis telefòn.
Lè w rekonèt sa, IRS nan pwosesis planifikasyon ak aplikasyon teknoloji ki ka ede rasyonalize sèvis kliyan. Objektif la se bay kontribyab yo asistans nan yon pakèt platfòm, ki gen ladan chat AI ak bots vwa, ki ka poze kesyon debaz yo epi akonpli travay tankou etabli peman taks. IRS prevwa ke alontèm, teknoloji sa a pral dirije kontribyab yo nan CSR yo nan depatman apwopriye a ki pral gen a dispozisyon lojisyèl konplè jesyon dosye yo, ki pèmèt yo byen vit adrese pwoblèm kontribyab yo.
Amelyorasyon sa yo, ki enkli kapasite apèl kliyan yo, ta dwe redwi volim apèl yo epi pèmèt CSR yo konsantre sou apèl yo ka pote plis valè. Yo ta dwe tou amelyore tan datant kontribyab yo, kòm chat ak vwa bots depreferans ka pi vit konekte ak kontribyab yo ranpli travay tankou tcheke estati a nan yon retounen oswa etabli yon akò vèsman. Nan kòmansman mwa janvye, IRS Small Business/Self Employed (SB/SE) te deplwaye vwa ak chat bots ak fonksyonalite debaz, ki gen ladan aksepte peman yon sèl fwa, ak plan yo aplike robotik ak kapasite plis sofistike ki gen ladan etabli akò rasyonalize vèsman pita nan sezon prentan an. .
Sèvis telefòn IRS dwe amelyore, e amelyorasyon sa a mande pou anbochaj, fòmasyon, ak kenbe plis CSR pandan y ap maksimize efikasite yo ak teknoloji sèvis kliyan ajou. IRS okouran de nesesite sa yo e li ap fè pwogrè pou l fè amelyorasyon. Tou de adisyon anbochaj ak amelyorasyon teknoloji bezwen finansman, sepandan. Lajan pou kont li pa pral nesesèman rezilta nan pwogrè, men mank de finansman plizyè ane ka toufe li. Sa a se kote Kongrè a antre nan jwèt.
Jiska ane sa a, Kongrè a te resevwa lajan sèlman finansman status quo pou sèvis kontribyab yo. Lè w pran enflasyon an kont, sa reprezante yon diminisyon finansman ant ane fiskal 2019-2021. Pou ane fiskal 2022, IRS te mande yon ogmantasyon 13.65 pousan nan bidjè sèvis kontribyab la, ki ta mennen nan yon alokasyon $2.94 milya dola. Nan ekri sa a, Kongrè a poko adopte yon bidjè pou ane fiskal 2022. Pandan ke Kongrè a dwe deside konbyen yo dwe depanse nan IRS la ak ki jan li dwe resevwa lajan, yon bagay ki sèten se ke san finansman enpòtan ak konsistan pou sèvis kliyan, ki gen ladan sèvis telefòn, aspè enpòtan sa a nan misyon IRS la ap kontinye deteryore ak kontribyab yo pral soufri. Mwen ankouraje Kongrè a pou l bay yon finansman ki konsistan pou plizyè ane pou adrese bezwen sipò kliyan enpòtan sa yo.
Pandan se tan, pi bon jou pou rele IRS se Mèkredi, Jedi ak Vandredi. IRS fè konnen tan datant yo se pi long lendi ak madi, wikenn Jou Prezidan an, epi tou pre dat limit pou ranpli avril la. Kidonk, si ou bezwen kontakte IRS, rele Mèkredi jiska Vandredi, epi pote anpil pasyans.
Sonje byen: IRS ak Taxpayer Advocate Service ap anboche, epi ou menm tou ou ka fè pati solisyon an!
Opinyon yo eksprime nan blog sa a se sèlman sa yo nan National Taxpayer Advocate. National Taxpayer Advocate prezante yon pèspektiv kontribyab endepandan ki pa nesesèman reflete pozisyon IRS, Depatman Trezò, oswa Biwo Jesyon ak Bidjè.