en   Yon sit entènèt ofisyèl nan peyi Etazini Govt
Tèm rechèch popilè:
Published:   | Dènye Mizajou: 8 fevriye 2024

Mezire Eksperyans kontribyab la – Evalyasyon ekstèn yo montre IRS pa bay bon jan kalite sèvis kliyan yo espere pa kontribyab yo (Pati 2 nan 2)

NTA Blog logo pa gen okenn background

Nan semèn pase a blog, Mwen te diskite sou fason mezi Nivo Sèvis (LOS) IRS itilize montre yon foto ki twonpe eksperyans kontribyab la paske li pa reflete totalman kapasite kontribyab yo pou yo pale ak yon asistan telefòn epi pou yo jwenn repons yo bezwen an. Segondè LOS rapòte pa IRS la maske feblès li yo nan bay yon bon kalite eksperyans kliyan, epi depandans sou mezi sa a lakòz feblès sa yo pa rezoud. Menm jan an tou, IRS rapòte yon enpresyonan nòt satisfaksyon kliyan an jeneral gratis nan 90 pousan pou ane fiskal 2017; sepandan, to repons pou sondaj ki baz mezi sa a te ba nan ane anvan yo, e mezi a sèlman konte pou moun ki rele moun ki te kapab pale ak yon asistan telefòn. Nan blog semèn sa a, nou pral gade pi pre pou wè ki jan evalyasyon sa a konpare ak evalyasyon ekstèn yo epi pou nou konprann ki mennen nan yon eksperyans kontribyab siksè kominike ak IRS, kèlkeswa kanal la chwazi oswa itilize. Nou pral egzamine tou ki jan IRS konpare ak lòt ajans federal ak konpayi sektè prive, epi idantifye pratik ajans lan ka adopte pou priyorite eksperyans kontribyab la.

Pandan ke rezilta satisfaksyon kliyan entèn IRS la sanble montre ajans lan satisfè bezwen ak atant kontribyab yo, lòt revizyon ekstèn sou pèfòmans sèvis telefòn IRS la montre ajans lan pa bay kontribyab yo kalite sèvis yo espere. Pou egzanp, TAS a Sondaj Pwojè Priyorite Sèvis te montre prèske 40 pousan nan kontribyab ki rele IRS te santi apèl yo pa t rezoud pwoblèm yo nèt. Anplis, la Endèks Satisfaksyon Kliyan Ameriken an (ACSI) fè nòt ajans yo baze sou faktè satisfaksyon kliyan yo, tankou pwofesyonalis, efikasite, enfòmasyon klè, ak aksè. ACSI klase Depatman Trezò a douzyèm sou 13 Depatman Federal epi li di ke nòt Depatman Trezò a se efektivman yon nòt IRS paske “pifò sitwayen yo sèvi ak sèvis Trezò atravè pwosesis pou ranpli taks [IRS] la.”

Menm jan an tou, Forrester Federal Customer Experience Index klase konpayi sektè prive yo ak ajans federal yo baze sou yon varyete faktè ki enfliyanse eksperyans kliyan an sou yon echèl soti nan zewo rive 100. Nòt mwayèn nan sektè prive a pou Eksperyans Kliyan (CX) se 69, federal la. nòt mwayèn se 59, ak nòt IRS la se 54 sou 100, ki konsidere kòm "trè pòv." Sa plase IRS nan douzyèm nan 15 ajans ki klase yo, dèyè Sèvis Postal Ameriken an, Sèvis Sitwayènte ak Imigrasyon Etazini, ak Administrasyon Sekirite Sosyal, pami lòt moun. An reyalite, konsènan eksperyans kliyan, IRS la klase ak konpayi avyon bidjè ak founisè sèvis entènèt.

Nòt Forrester CX Index yo soti nan faktè ki fè yon eksperyans gouvènman an fasil, efikas, ak emosyonèlman angaje. Endèks CX a te montre IRS enspire yon sèlman 13 pousan nan kontribyab yo chèche ekspètiz li yo, ki te klase dènye pami ajans federal yo, epi sèlman 20 pousan nan kontribyab yo di ke yo fè IRS konfyans. Forrester fè remake, "Jis 61 pousan kliyan Internal Revenue Service (IRS) di ke yo swiv règ li yo, ki montre ke pa menm menas prizon ak amann toujou depase pouvwa yon eksperyans kliyan move."

Rezilta sa yo montre IRS pa angaje ak kontribyab yo epi kominike avèk yo yon fason efikas, li pa satisfè atant kontribyab yo ak objektif ajans yo. IRS di ke kontribyab yo ta dwe "espere menm nivo sèvis lè w ap fè fas ak IRS alavni jan yo genyen kounye a nan men enstitisyon finansye yo oswa yon revandè..” La Ajanda Jesyon Prezidan an pou 2018 espesyalman fè remake ke kliyan federal yo "merite yon eksperyans kliyan ki konpare ak - oswa depase - ke òganizasyon dirijan nan sektè prive, men pifò sèvis Federal yo reta dèyè sektè prive a." Agenda la fè referans ak ACSI ak Forrester CX Index, ki te diskite pi wo a, kòm mezi sou fason ajans gouvènman yo bay – oswa pa bay – eksperyans sa a.

Pou adrese enpèfeksyon sa a, Ajanda Jesyon Prezidan an fè bay yon eksperyans kliyan modèn, rasyonalize, ak reponn yon Objektif priyorite kwa-ajans yo. Menm jan an tou, Chanm Reprezantan an Pwojè lwa 2018 pou Sèvis Finansye ak Afektasyon Gouvènman Jeneral egzije IRS pou l soumèt yon plan bay Komite sou Apwopriyasyon Chanm ak Sena a k ap eksplore “nouvo inovasyon sèvis kliyan pou bay kontribyab yo bon jan kalite ak sèvis telefòn ak korespondans ekri alè.” Pou atenn objektif sa yo epi pote eksperyans kliyan an premye nan desizyon ajans yo, IRS ta dwe pran de etap sa yo - 1) kreye yon tablodbò eksperyans kliyan ki gen mezi pèfòmans kle, epi 2) deziyen yon Ofisye anchèf Eksperyans kontribyab.

Premyèman, itilize yon tablodbò eksperyans kliyan ta pèmèt IRS ilistre yon foto konplè sou pèfòmans sèvis kontribyab li yo ak idantifye tandans yo. Li enpòtan pou tablodbò a kouvri chak etap nan vwayaj kontribyab la. Paramèt espesifik ki enkli yo ta dwe reflete mezi yo konte sou sektè prive a, ki gen ladan pousantaj rezolisyon premye kontak. Metrik yo ta dwe gwoupe ki baze sou pèsepsyon mesures ki reflete fason kontribyab yo te santi yo konsènan yon entèraksyon ak IRS, mezi deskriptif endike sa ki te pase nan entèraksyon an, epi mezi rezilta yo ki montre ki aksyon kontribyab yo te pran akòz entèraksyon an. Prezante diferan mezi gwoupe ansanm pa tèm nan fòma tablodbò ta ede IRS la konprann relasyon ki genyen ant paramèt yo ak kijan pou aji sou yo. Sòt de tablodbò sa a ta pèmèt IRS jwenn yon pi bon manch sou eksperyans konplè kontribyab la, chofè satisfaksyon kliyan yo, ak kote li bezwen konsantre efò li yo. Kòm yon pwen depa pou metrik, IRS te kapab revize la Evalyasyon Dwa kontribyab yo biwo mwen an pibliye nan chak Rapò Anyèl bay Kongrè a.

Dezyèmman, sipèvize aksyon an repons a mezi tablodbò a epi ankouraje devlopman yon sistèm san pwoblèm, entegre ak reponn. anviwònman sèvis omnicanal, IRS ta dwe nonmen yon Ofisye anchèf Eksperyans kontribyab nan nivo lidèchip siperyè. Yon ofisye konsa ta sèvi kòm yon lyezon pou inifye tout inisyativ kliyan atravè diferan fonksyon. Yon Ofisye anchèf Eksperyans kontribyab ta bay yon vwa ki reflete valè, priyorite, ak objektif kontribyab yo epi asire ke lidèchip siperyè yo konsidere desizyon yo atravè lantiy eksperyans kontribyab la. Nan dènye ane yo, wòl ofisye an chèf eksperyans te vin tounen yon pati endispansab nan sèvis kliyan nan sektè prive a ak lòt ajans gouvènman an. Pa egzanp, nan kad eskandal grav ki te enplike tan ap tann long ak reta nan ane 2014, Depatman Afè Veteran yo te enstale yon ofisye anchèf eksperyans veteran ki te fè rapò dirèkteman bay Sekretè a pou dirije chaj la nan rasanble enfòmasyon sou eksperyans pi lwen pase mezi operasyon yo pou amelyore. sèvis ajans lan. Pandan ke ajans la toujou ap fè fas a defi, chanjman sa a te pwovoke yon chanjman fòmidab pou ajans lan, epi kounye a li make kòm yon ajans modèl nan Ajanda Jesyon Prezidansyèl kòm yon egzanp sèvis kliyan amelyore. Pou IRS, nominasyon yon Ofisye anchèf Eksperyans kontribyab, ki fè rapò dirèkteman bay komisyonè a epi kominike avèk (ak koupe nan biwokrasi) tout fonksyon, ki gen ladan teknoloji, ta montre angajman ajans lan nan sèvis oryante kontribyab la epi li ta yon etap nan direksyon pou. amelyore konfyans kontribyab yo.

Gen yon ansyen pwovèb ki di "ou jwenn sa ou mezire." Mezi ACSI ak Forrester yo se mezi gwo Biwo Jesyon ak Bidjè ki fè konfyans, epi yo montre feblès enpòtan ak opòtinite pou IRS amelyore. Mezi ki pi etwat IRS yo montre ajans lan ap fè byen epi li sanble pa gen feblès enpòtan nan domèn sa a ki bezwen adrese. Dapre eksperyans mwen ak done sondaj TAS la, kontribyab yo ak reprezantan yo rakonte yon istwa konplètman diferan. Kidonk, IRS ta dwe re-egzamine fason li kolekte epi sèvi ak done yo. Lè yo evalye telefòn li yo ak lòt chanèl sèvis yo nan pèspektiv kontribyab la, IRS pral pi byen kapab idantifye fason pou amelyore eksperyans kontribyab la kominike ak IRS epi ede ogmante konfòmite volontè.

Pou li plis sou rekòmandasyon mwen yo pou fason IRS ka amelyore sèvis telefòn li yo ak kreye yon anviwònman sèvis omnicanal, tanpri li: Telefòn: IRS bezwen modènize fason li sèvi kontribyab yo nan telefòn, ki ta dwe vin yon pati esansyèl nan yon anviwònman sèvis kliyan omnicanal. nan Rapò Anyèl 2017 mwen bay Kongrè a ak Echèk IRS pou kreye yon anviwònman sèvis omnicanal limite kapasite kontribyab yo pou jwenn asistans lè l sèvi avèk chanèl kominikasyon ki pi byen satisfè bezwen yo ak preferans yo. nan Rapò Objektif Ane Fiskal 2019 mwen an bay Kongrè a.

icon

Opinyon yo eksprime nan blog sa a se sèlman sa yo nan National Taxpayer Advocate. National Taxpayer Advocate prezante yon pèspektiv kontribyab endepandan ki pa nesesèman reflete pozisyon IRS, Depatman Trezò, oswa Biwo Jesyon ak Bidjè.

Li dènye NTA Blog yo

Resous adisyonèl

Roadmap pou kontribyab

Aprann plis sou Taxpayer Roadmap la

Roadmap