Nan yon seri blog mwen pibliye pi bonè ane sa a, Sèvis Telefon nan yon Anviwònman Omnicanal – IRS dwe rann kominike avèk IRS nan telefòn pi fasil pou kontribyab yo. ak Sèvis Telefòn nan yon Anviwònman Omnicanal - IRS Dwe Asire kontribyab yo ap resevwa asistans yo bezwen nan telefòn., Mwen te eksplike poukisa kominikasyon telefòn se toujou yon fason enpòtan pou kontribyab yo jwenn asistans nan men IRS, menm lè IRS a elaji opsyon sèvis oto-èd sou entènèt li yo. Nan blog sa yo, mwen te diskite sou fason IRS pa devlope sèvis telefòn li kòm yon pati enpòtan nan yon anviwònman kominikasyon omnicanal, epi konsa li pa rekonèt bezwen ak preferans kontribyab yo. Nan Rapò Anyèl 2017 mwen bay Kongrè a, mwen te idantifye limit sèvis telefòn IRS la kòm youn nan Pwoblèm ki pi grav kontribyab yo rankontre, epi mete aksan sou enkyetid mwen ke mezi operasyonèl IRS yo konsantre twòp sou efikasite olye ke eksperyans kontribyab la. Nan blog sa a, mwen pral detaye plis enkyetid mwen konsènan depandans IRS sou Reprezantan Sèvis Kliyan (CSR) Nivo Sèvis (LOS) pou Jesyon Kont (AM) kòm mezi referans pou evalye sèvis telefòn li, paske li ka maske lit yo fè fas. pa kontribyab k ap chèche asistans.

Apati 15 septanm 2018, jis plis pase de semèn anvan fen Ane Fiskal (FY) 2018 la, IRS te resevwa prèske 96 milyon apèl sou liy gratis li yo. IRS te resevwa anviwon 2.5 milyon plis apèl nan ane fiskal 2018 pase pandan ane fiskal 2017 la, yon ogmantasyon posib kesyon kontribyab yo sou chanjman nan obligasyon taks yo apre Tax Cuts and Jobs Act. (Pou yon diskisyon sou tès bonè TAS la nan repons IRS a kesyon kontribyab yo sou refòm taks, gade Kontribyab yo bezwen plis konsèy ak sèvis pou yo konprann epi konfòme yo avèk Lwa sou Rediksyon taks ak Travay..) IRS evalye siksè li nan reponn apèl sa yo lè l sèvi avèk LOS la, yon mezi aksè kontribyab pou asistan telefòn yo. Nan Depoze sezon 2018, IRS rapòte yon LOS apeprè 80 pousan pou premye fwa nan plis pase dis ane, epi li rapòte yon LOS nan ane fiskal jiska dat apeprè 76 pousan. Nimewo sa yo sanble endike ke ajans lan ap fè yon bon travay kominike ak kontribyab nan telefòn. Sepandan, lè nou pran yon gade pi pre nan nuans yo nan sa LOS la aktyèlman mezire - ak sa ki enpòtan, pa mezire - foto a se byen lwen mwens rosy. Jan mwen te dekri nan dènye mwen an temwayaj devan Soukomite Sena sou Taksasyon ak Sipèvizyon IRS ak nan mwen Rapò jen bay Kongrè a, mezi LOS referans a se yon bagay trè etwat epi li pa reflete eksperyans kontribyab la nan respè sa yo:

Premyèman, LOS referans IRS pibliye a reflete sèlman rezilta yo pou liy telefòn "Jesyon Kont" IRS yo, epi li pa enkli apèl ki dirije nan fonksyon konfòmite IRS la. Nan Ane Fiskal 2018 jiska 15 septanm 2018, tantativ nèt nan liy “Jesyon Kont” IRS yo te reprezante apeprè 80 pousan nan kantite total apèl IRS resevwa. LOS la sou lòt liy ki pa enkli nan parapli "Jesyon Kont" pa t 'inifòm segondè. Kontribyab yo ki rele fonksyon konfòmite IRS pou diskite sou opsyon peman yo tann apeprè 24 minit an mwayèn pou yo pale ak yon asistan telefòn, epi LOS sou liy sa yo se anviwon 53 pousan pou ane fiskal la apati 15 septanm 2018. Yon nòt patikilye, liy "Akò Vèsman/Balans Dwe" a gen yon LOS ki pi ba pase 50 pousan, sa vle di ke plis pase mwatye nan tout kontribyab yo pa t resevwa asistans nan moman apèl la, epi tan tann pou kontribyab ki te pase yo te plis pase 27. minit. Pandan ke liy "Akò Vèsman/ Balans Dwe" te ansyen gwoupe nan "Parapli Jesyon Kont, IRS te deplase li nan yon gwoup diferan nan sezon otòn 2016 la. Kidonk, IRS te answit te kapab rapòte yon LOS referans ki pi wo menm si referans sa a reflete yon pi piti pòsyon nan apèl an jeneral ak sèvis rete pòv sou lòt liy.

Dezyèmman, LOS referans a jeneralman reflete sèlman apèl yo voye bay yon reprezantan sèvis kliyan, pa moun ki dirije nan repons otomatik yo. Lè kontribyab yo rele IRS, yo resevwa yon vwa otomatik ki prezante yo yon lis opsyon routage. Tou depan de ki opsyon yo chwazi, kontribyab la pral dirije swa nan yon asistan telefòn k ap viv oswa nan yon sistèm otomatik ki anrejistre davans. Kontribyab yo pa gen opsyon pou yo pale dirèkteman ak yon asistan telefòn si yo konfonn sou ki opsyon routage ki pi bon pou yo oswa si yo tou senpleman prefere pale ak yon moun vivan. Kidonk, LOS la baze sou done ki reflete kote kontribyab yo te dirije pa IRS, pa ki kote ak ki jan kontribyab bezwen oswa prefere yo jwenn asistans. Si kontribiyab ki voye yo nan automatisation yo pa kapab jwenn enfòmasyon yo bezwen yo, yo pa kapab redirije yo nan yon lòt kote epi yo dwe kòmanse vwayaj yo. Mwen te deja rekòmande IRS Institute yon sistèm ki sanble ak yon liy 311, ki ta bay kontribyab asistans pou jwenn bon kote pou jwenn èd nan kòmansman yon apèl.

Nan 75.8 milyon tantativ nèt ki te dirije nan liy "Jesyon Kont" IRS nan ane fiskal 2018 jiska 15 septanm, sèlman 24.5 milyon te reponn pa yon asistan telefòn. Sa se jis 32 pousan nan apèl yo resevwa sou liy sa yo. Rès yo te achemine nan automatisation oswa reflete pann kontribyab yo. Kòm mwen te note nan Volim 2 nan rapò mwa jen an bay Kongrè a, IRS pa gen yon fason pou moun k ap rele a endike si mesaj otomatik la rezoud demann moun k ap rele a apre apèl la kòm yon fason pou mezire a. efikasite nan repons otomatik li yo. Kontribyab ki rele IRS yo souvan deja eseye rezoud kesyon yo atravè solisyon oto-èd IRS yo sou Entènèt, paske 46 pousan nan kontribyab ki rele IRS yo te tcheke resous sa yo epi yo toujou bezwen asistans. Kidonk, si nou sipoze ke pifò kontribyab ki rele IRS jeneralman vle pale ak yon anplwaye pou asistans vivan, 32 pousan ta pi byen reflete sèvis IRS la bay pase referans 80 pousan IRS rapòte. Pandan ke kèk kontribyab yo byen sèvi grasa automatisation, diferans ki genyen ant 80 pousan LOS rapòte pa IRS ak 32 pousan nan apèl yo aktyèlman reponn pa yon asistan telefòn fè klè nesesite pou mezi pèfòmans ki pi serye ak solid.

Twazyèmman, LOS rapòte a pa bay enfòmasyon kalitatif sou asistans yon kontribyab resevwa nan yon apèl telefòn. Nan li Plan estratejik, IRS dekri LOS la kòm "pousantaj moun k ap rele gratis ki pale avèk yon Reprezantan Sèvis Kliyan." Sepandan, senpleman konekte ak yon asistan telefòn se pa yon rezilta "siksè" nan lespri yon kontribyab, jis yon premye etap nesesè nan eksperyans la. Reyalize yon LOS segondè pa vle di anpil si IRS pa kapab reponn kesyon kontribyab yo nan telefòn oswa gide yo nan yon solisyon apwopriye pou pwoblèm yo. Nan mwen Rapò Anyèl 2017 bay Kongrè a, Mwen rekòmande pou IRS mezire pousantaj Premye Rezolisyon kontak li a, sèl pi gwo chofè satisfaksyon kliyan an. TAS rechèch montre ke prèske 40 pousan kontribyab ki rele IRS te santi yon apèl pa t rezoud pwoblèm yo nèt. Rezilta sa a endike kontribyab yo pa jwenn tout asistans yo bezwen nan telefòn, sa ki mete yo an danje dwa a bon jan kalite sèvis ak yo dwe enfòme, pandan ke potansyèlman febli konfòmite volontè.

IRS di ke kontribyab yo ta dwe "espere menm nivo sèvis lè w ap fè fas ak IRS alavni jan yo genyen kounye a nan men enstitisyon finansye yo oswa yon revandè..” Sepandan, osi lontan ke IRS kontinye konte sou LOS ki defektye kòm yon mezi pou evalye ki pwogram ki bezwen atansyon priyorite, li p ap kapab byen idantifye zòn pou amelyore ak viv jiska estanda sa a. Kontinye gen "bon" nimewo LOS pandan ke sèvis telefòn pa satisfè objektif IRS ak bezwen kontribyab yo pral sèlman lakòz konfyans nan IRS la vin pi piti. Nan blog semèn pwochèn la, nou pral gade pi pre pi lwen pase LOS la nan eksperyans kontribyab yo k ap chèche asistans nan men IRS, epi evalye fason sèvis IRS pile ak lòt ajans gouvènman yo ak sektè prive a.