Nan m ' pi resan rapò anyèl bay Kongrè a, mwen pibliye yon etid pou sipòte Pwojè Priyorite Sèvis (SPP), yon efò ansanm ant Taxpayer Advocate Service (TAS) ak IRS Wage & Investment (W&I). Objektif SPP a se pou pwodwi yon matris pou ede IRS idantifye ki kote pou asiyen resous sèvis kontribyab li yo. Pou ede IRS nan detèmine priyorite sèvis yo, matris la prezante done sou bezwen ak preferans kontribyab yo ansanm ak enkyetid "efikasite" IRS ki pi tradisyonèl yo. Pandan ke W&I te travay okòmansman ak TAS nan devlopman SPP a, finalman mwen te santi ke adisyon yo nan Sondaj Eksperyans kontribyab la pa t adrese done ki manke yo te nesesè pou konplete matris SPP la. Mwen te dirije TAS Research pou devlope yon etid epi ranpli twou vid ki genyen nan SPP a. Rezilta a, Yon plis eksplorasyon sou kapasite diferan ak atitid kontribyab yo anvè opsyon IRS pou satisfè bezwen kontribyab komen yo., devwale plizyè domèn ke mwen ta renmen mete aksan sou jodi a.

IRS la depi lontan pouswiv yon estrateji pou deplase kontribyab yo nan sèvis sou entènèt. Nan yon fason, sa fè sans - fè kontribyab yo sèvi ak entènèt la ka diminye pri pou IRS la, ki pèmèt ajans lan asiyen lajan nan lòt fonksyon. Sepandan, mwen genyen kontinyèlman vize deyò ke se pa tout kontribyab ki kapab oswa vle sèvi ak entènèt la pou konplete aktivite ki gen rapò ak taks epi IRS dwe adrese bezwen sèvis yo nan tout kontribyab, pa sèlman moun ki gen bezwen yo pi piti chè. Anplis de sa, konsènan sèten bezwen sèvis kontribyab, asistans sou Entènèt se sèlman sipèfisyèlman pri-efikas epi li ka kontreproduktiv. Konklizyon sondaj nou an konfime nesesite pou kenbe yon estrateji sèvis omnicanal.

Pa egzanp, sondaj la te jwenn ke apeprè 41 milyon kontribyab ameriken pa gen okenn aksè bande nan kay yo. Menmsi anpil nan kontribiyab sa yo gen entènèt dial-up oswa yon plan done mobil, mwen pa konsidere sa adekwa pou yo kapab konplete kalite aktivite ki nesesè pou konfòme yo ak Internal Revenue Code. Panse sou telechaje enstriksyon yo pou ranpli Fòm 1040 ou (deklarasyon taks). La dosye enstriksyon pou ranpli taks ou 2017 se 2.99 mega-octet ak 107 paj longè. Imajine w ap eseye telechaje sa atravè yon koneksyon dial-up. Mwen sispèk ou ta ka kite li kouri lannwit lan epi li toujou pa ta pare pou ou nan maten an nan yon koneksyon dial-up. Konstriktif, kontribyab sa yo ka pa menm gen aksè entènèt pou rezon pou yo kominike avèk IRS.

Etid la konfime tou analiz mwen an ke popilasyon kontribyab vilnerab yo (egzanp, kontribyab ki fèb ak granmoun aje) gen mwens chans pou yo kapab itilize entènèt la pou konplete aktivite ki gen rapò ak taks. Pati nan sa se aksè - popilasyon vilnerab sa yo gen mwens chans pase popilasyon ki pa vilnerab pou yo gen aksè a entènèt bande. Se sèlman 60-70 pousan kontribyab nan popilasyon sa yo ki gen aksè bande laj konpare ak prèske 88 pousan kontribyab nan lòt popilasyon yo.

Sepandan, aksè a se pa pwoblèm nan sèlman - sèten kontribyab yo tou senpleman gen mwens chans sèvi ak entènèt la nan tout oswa pou sèten kalite sèvis. Etid nou an te jwenn ke prèske 30 pousan nan kontribyab granmoun aje pa janm gen aksè a entènèt la, konpare ak sèlman apeprè kat pousan kontribyab ki pa gen revni fèb. Apeprè 12 pousan kontribyab ki fèb pa janm gen aksè a entènèt la pandan anviwon 16 pousan kontribyab ki andikape rapòte pa janm gen aksè a entènèt la. An jeneral, nou estime ke plis pase 11 milyon kontribyab pa janm sèvi ak entènèt la, ak yon minimòm de sis milyon dola nan nenpòt youn nan gwoup vilnerab yo. Sa sijere ke nenpòt politik ki limite aksè a sèlman zouti sou entènèt ta afekte segman popilasyon sa yo yon fason negatif.

Anplis, etid la te montre ke kontribyab yo prefere diferan chanèl pou divès aktivite, epi, sa ki enteresan, ke kontribyab yo jeneralman prefere kontinye sèvi ak menm chanèl yo okòmansman prefere pou entèraksyon nan lavni. Itilizatè yo nan sistèm telefòn IRS yo jeneralman plis vle konsidere yon kanal livrezon diferan nan lavni. Sepandan, itilizatè telefòn yo ta toujou prefere resevwa asistans ak kesyon lwa taks nan telefòn. Kontribyab yo te gen plis chans pou yo rapòte yon enpak negatif si yo pa t kapab jwenn sèvis ki gen rapò ak peman, ranbousman, oswa jwenn yon Nimewo Idantifikasyon Endividyèl Taxpayer. Menm jan an tou, itilizatè Taxpayer Assistance Center (TAC) rapòte yon gwo enpak negatif si yo pa t kapab jwenn repons pou kesyon lwa taks yo an pèsòn nan yon TAC.

Se pa sèlman kontribyab ki gen aksè limite oswa ki pa gen aksè entènèt ki gen enkyetid sou itilizasyon platfòm dijital pou taks yo. Sondaj nou an te jwenn ke plis pase mwatye nan moun ki repond kontribyab yo pa t alèz pou pataje enfòmasyon pèsonèl yo ak gouvènman an. Enkyetid sa yo koupe atravè tout revni e menm kèk nivo laj; yo sanble gen plis fè ak enkyetid sou laperèz ak vi prive. Mwen panse ke si nou te fè sondaj sa a jodi a, laperèz sa yo ta ogmante, bay ki sot pase violations ki enplike dè santèn de milyon done pèsonèl moun.

Pou tou de IRS ak kontribyab la, rezilta a vle se rezolisyon premye kontak (FCR). Kòm mwen te diskite nan yon blog anvan an, FCR diminye fristrasyon pou kontribyab yo, konsève resous IRS, epi anpeche retravay nan lavni lè kontribyab la dwe kominike avèk yon anplwaye adisyonèl epi re-eksplike pwoblèm nan men yo. Pou atenn objektif FCR la, IRS dwe ofri sèvis solid multi-chanèl pou kontribyab yo. Etid nou an ranfòse lefèt ke se pa tout kontribyab ki ka itilize entènèt la pou kominike avèk IRS, e, menm si se te yon posibilite, se pa tout kontribyab ki vle sèvi ak entènèt akòz sekirite oswa lòt enkyetid.

Pou yon diskisyon konplè sou rezilta etid SPP a, vizite sit entènèt la pou mwen Rapò Anyèl 2017 bay Kongrè a.