Sèvis Telefon nan yon Anviwònman Omnicanal – Kominike ak IRS nan telefòn dwe vin pi fasil pou kontribyab yo (Pati 1)

29 janvye te make kòmansman sezon depoze taks 2018 la, paske IRS te kòmanse aksepte ak trete yon estimasyon 155 milyon deklarasyon taks endividyèl pou Ane Taks 2017. Kontribyab yo gen ant kounye a ak 17 avril 2018 pou ranpli deklarasyon taks endividyèl yo ak IRS. , swa sou entènèt oswa pa lapòs, oswa jwenn yon ekstansyon pou ranpli jiska 15 oktòb. Sezon pou depoze yo ka estrès pou kontribyab yo nan pi bon moman, paske anpil moun gen kesyon sou fason pou byen rapòte salè yo, reklame dediksyon, epi respekte obligasyon taks yo. Men, konbinezon an nan promulgasyon refòm taks la ak rediksyon nan sijè ki abòde ak aksesibilite sèvis kontribyab IRS yo gen anpil chans pou ogmante nivo enkyetid yo pandan kontribyab yo mande IRS pou reponn kesyon yo epi ede yo rezoud pwoblèm taks yo, ki se aspè prensipal yo nan. dwa a bon jan kalite sèvis.

Mwen te deja blog sou efè yo nan diminye nivo sèvis kontribyab yo nan Sant Asistans kontribyab yo sou kapasite kontribyab yo pou yo resevwa asistans an pèsòn. Anplis de sa, IRS ap de pli zan pli konte sou resous sou entènèt li yo olye pou yo angaje dirèkteman ak kontribyab yo nan telefòn. Apwòch sa a pa satisfè bezwen ak preferans anpil kontribyab ki vle plis fòm kominikasyon pèsonèl, sitou lè y ap diskite sou sijè konplike ak sansib. Pou egzanp, nou konnen nan yon resan Etid rechèch TAS ke plis pase mwatye nan tout kontribyab yo, oswa plis pase 74 milyon kontribyab endividyèl, pa santi yo alèz pataje enfòmasyon finansye pèsonèl sou entènèt la. Nou konnen tou ke pandan ke kontribyab yo prefere sèvi ak sit entènèt IRS la pou travay relativman senp tankou jwenn yon fòm oswa piblikasyon, oswa tcheke sou yon ranbousman, yo souvan prefere rele IRS oswa vizite yon Taxpayer Assistance Center (TAC) lè yo jwenn repons pou taks. kesyon lalwa oswa jwenn enfòmasyon sou yon avi oswa yon lèt IRS.

Kidonk, nan Rapò Anyèl 2017 mwen bay Kongrè a, mwen idantifye sèvis telefòn limite IRS la kòm youn nan 20 Pwoblèm ki pi grav yo kontribyab yo rankontre. Diskisyon sou Pwoblèm ki pi grav la te mete aksan sou enkyetid mwen konsènan avanse yon sèl mwayen kominikasyon, sètadi sèvis sou entènèt, pandan y ap neglije sèvis telefòn pami lòt moun, e li rekòmande pou IRS kreye yon anviwònman sèvis pou kontribyab omnicanal ki asire tout chanèl kominikasyon yo vivan, aktif, ak entèkonekte. .

Malgre pwogrè teknolojik yo, apèl telefòn yo rete yon fason enpòtan kontribyab yo te chwazi pou kontakte IRS. Mansyone pi wo a Sondaj Pwojè Priyorite Sèvis TAS, ki fèt pou idantifye valè diferan sèvis IRS yo ofri bay kontribyab yo, te montre plis pase 20 pousan kontribyab yo – oswa anviwon 15 milyon kontribyab yo – chwazi liy telefòn IRS yo kòm kanal prensipal yo pou kominike avèk IRS. Anplis, anpil kontribyab yo sèvi ak telefòn nan menm lè li pa premye chwa yo, paske yo te deja eseye itilize resous sou entènèt men yo pa t kapab rezoud pwoblèm yo oswa jwenn yon repons a yon kesyon taks poukont yo. Pou egzanp, la Sondaj 2016 IRS sou Satisfaksyon Kliyan an rezilta pou Jesyon Kont yo montre ke 46 pousan nan tout moun ki rele yo te rapòte ke yo te itilize IRS.gov anvan yo te rele liy gratis li yo. Pandan tout ane fiskal 2017 la, IRS te resevwa plis pase 95 milyon apèl. Dènye sezon ranpli sèlman, IRS te resevwa plis pase 37 milyon apèl sou liy Kont Jesyon (AM) li yo, kote kontribyab yo ale pou èd ak lwa taks ak kesyon kont.

Sezon depoze sa a, IRS ka espere resevwa yon kantite apèl menm pi wo lè yo te egzamine taks federal ki sot pase a. Aplikasyon de gwo lejislasyon refòm taks se toujou yon gwo leve pou IRS. Apre Lwa sou Stimuls Ekonomik 2008 la, IRS te wè yon ogmantasyon 125 pousan nan apèl ki te fèk ap rantre sou liy AM li yo soti nan ane 2007 a 2008, ki te monte nan anviwon 67 milyon dola nan ane fiskal 2007 pou rive nan anviwon 151 milyon dola nan ane fiskal 2008 la. nouvo chanjman nan kòd taks la pral kreye anpil pwoblèm pou IRS travay sou, epi kontribyab yo pral gen anpil kesyon. IRS te deja temwen konfizyon kontribyab sou chanjman nan kenbe yo, An dediktib nan taks sou pwopriyete prepeye, epi si eta yo ka pèmèt kontribyab yo fè kontribisyon charitab nan plas taks leta ak taks lokal yo pou reklame pi gwo dediksyon taks pase sa ki t ap pèmèt yo akoz nouvo limit $10,000 sou dediksyon taks leta ak lokal la.

Kesyon sou refòm taks yo pa sèlman limite a dispozisyon ki fèk adopte. Pandan mwen dènye aparisyon nan pwogram apèl CSPAN nan Washington Journal, kontribyab yo te mande si tretman taks benefis Sekirite Sosyal te chanje dapre nouvo lwa a, si yo te kenbe dediksyon adisyonèl pou kontribiyab granmoun aje oswa avèg, epi si dediksyon estanda pou depans biwo lakay yo te anile. IRS ka espere resevwa yon kantite siyifikatif kesyon ki sanble pandan ane k ap vini an, sitou apre kontribiyab yo ranpli deklarasyon 2017 yo epi yo mande ki jan yo pral trete atik yo pou ane 2018 la. Poutan, depi 2014, IRS te refize reponn nenpòt kesyon sou lwa taks yo. telefòn oswa nan TAC yo apre dènye jou sezon depoze a, kidonk apre 17 avril ane sa a, kontribyab yo pral pa gen chans si yo vle pale ak gouvènman yo sou kesyon lwa taks. Pandan ke mwen konprann kontrent bidjè IRS (pwobableman pi bon pase pifò moun), pozisyon sa a se jis klèman ra ak inexcusable. Mwen okouran pa gen okenn lòt administrasyon taks ki refize pale ak kontribyab li yo epi reponn kesyon lwa taks yo. Mwen pa atann IRS bay konsèy espesifik pou kontribyab yo, men li dwe eksplike plan debaz dispozisyon yo pou kontribyab yo ka detèmine (1) si dispozisyon yo aplike pou yo epi (2) si yo bezwen chèche konsèy pwofesyonèl konsènan yo. sitiyasyon espesifik. Si IRS pa reponn kesyon lalwa taks yo se yon vyolasyon de dwa enpòtan kontribyab yo - dwa pou yo enfòme ak dwa pou jwenn bon jan sèvis.

Nan la Diskisyon sou pwoblèm ki pi grav, Mwen te esplike fason IRS kapab redwi efò kontribyab yo dwe fè tou senpleman pou yo pale ak yon asistan telefòn. Pou pi byen sèvi kontribyab yo nan telefòn, IRS ta dwe pran avantaj de nouvo teknoloji epi swiv la meyè pratik nan sant apèl nan lòt ajans gouvènman yo ak sektè prive a. Pou egzanp, kapasite routage solid oswa yon sistèm tankou yon nimewo telefòn sèvis minisipal 311 ki pa ijans ki disponib nan anpil kominote atravè Etazini yo ta konekte kontribyab yo ak bon asistan telefòn yo pou adrese pwoblèm yo nan kòmansman yon apèl. Si pa gen okenn asistan telefòn ki disponib kounye a, kontribyab yo ta dwe epaye fado pou yo tann nan keu apèl la pou peryòd ki long, souvan ki varye ant 10 a 30 minit, epi olye yo ba yo opsyon pou yo resevwa yon apèl tounen swa lè pwochen asistan telefòn IRS la. ki disponib oswa nan yon lòt lè pratik pou kontribyab la. Yon fwa yon kontribyab konekte ak yon asistan telefòn, lè l sèvi avèk lojisyèl pou kenbe enfòmasyon yo ta pèmèt asistan an jwenn aksè nan enfòmasyon transmèt pa yon kontribyab pandan kontak anvan yo, kidonk soulaje kontribyab la nan chay repete li.

Pandan ke plis finansman ak asistan telefòn adisyonèl yo nesesè pou pèmèt IRS reponn plis apèl, priyorite chanjman sa yo ta fè kontakte IRS la pi fasil pou kontribyab menm nan yon anviwònman kote resous yo limite. Nan temwayaj kongrè a, Mwen te note ke li patikilyèman enpòtan ke Kongrè a tabli priyorite, tankou sa yo ki dekri nan blog sa a, pou IRS la satisfè. Kongrè a gen yon wòl enpòtan pou jwe nan asire ke IRS gen resous adekwat pou fè travay li e ke li asiyen resous sa yo avèk sajès.

Ou ka li plis sou enkyetid mwen genyen ak sèvis telefòn ensifizan IRS la ak rekòmandasyon mwen yo pou amelyore li swiv meyè pratik endistri yo nan Pwoblèm ki pi grav: Telefòn - IRS bezwen modènize fason li sèvi kontribyab yo nan telefòn, ki ta dwe vin yon pati esansyèl nan yon anviwònman sèvis kliyan omnicanal.. Semèn pwochèn, mwen pral diskite an plis detay sou kèk nan konklizyon nou yo sou apwòch endistri prive a nan sèvis kliyan omnicanal ak enplikasyon yo nan konklizyon sa yo pou IRS la.