Abònman nan Blog NTA a epi resevwa mizajou sou dènye pòs blog yo nan men Defansè Nasyonal Taxpayer Erin M. Collins. Ou ka jwenn lòt blogs nan www.taxpayeradvocate.irs.gov/blog.
Nan blog semèn pase a, Sèvis Telefon nan yon Anviwònman Omnicanal – IRS dwe rann kominike avèk IRS nan telefòn pi fasil pou kontribyab yo., Mwen te diskite sou kèk nan lit kontribyab yo pral fè fas pandan sezon ranpli pandan y ap eseye jwenn èd nan men IRS nan telefòn. Bay defi yo nan ogmante volim apèl ak konfizyon sou la chanjman nan lwa taks, ansanm ak ensètitid nan nivo final finansman IRS pou Ane Fiskal 2018 ak 2019, IRS te prevwa "nivo sèvis" li (LOS) sou liy Jesyon Kont li yo pral nenpòt kote soti nan 40 pousan a 80 pousan pou Sezon Depoze (FS). ) 2018. Nan yon blog pita, mwen pral diskite sou enkyetid mwen sou fason IRS la kalkile LOS ak si mezi sa a bay enfòmasyon egzak sou eksperyans moun ki rele yo ak telefòn yo.
Kòm mwen mansyone nan blogpost semèn pase a, a Pwoblèm ki pi grav nan Rapò Anyèl 2017 mwen an bay Kongrè a te mete aksan sou fason IRS kapab fè kontribiyab yo pale ak yon asistan telefòn pi fasil, tankou mete ann aplikasyon nouvo karakteristik tankou yon opsyon pou kliyan. Sepandan, nouvo teknoloji pou kont li pral bay yon viktwa kre pou IRS si pwoblèm kontribyab yo rete san rezoud apre apèl la.
Senpleman gen yon asistan telefòn reponn telefòn nan se pa yon rezilta apèl siksè nan tèt yon kontribyab. Pandan 2016, mwen te fè douz Fowòm Piblik atravè peyi Etazini pou tande kontribiyab yo ak reprezantan yo sou sa kontribyab yo bezwen nan IRS pou yo ka respekte obligasyon taks yo. Yon mesaj te soti byen fò ak klè: kontribyab ki gen yon pwoblèm oswa enkyetid oswa diskisyon ak IRS vle pale ak IRS la pou rezoud pwoblèm nan oswa omwen idantifye etap espesifik yo dwe pran pou fè sa. Li trè fwistre pou yon apèl fini ak kontribyab la pa pi bon pase anvan apèl la te kòmanse, sitou si kontribyab la te pase yon peryòd tan ap tann jis pou pale ak yon asistan.
Volim De nan Rapò Anyèl 2017 mwen an bay Kongrè a gen yon revizyon literati ki montre ke lòt ajans gouvènman yo ak konpayi sektè prive kounye a bay plis pwa mezi ki pran eksperyans jeneral yon kliyan nan yon apèl olye ke mezi efikasite pi bon kalite tankou nivo sèvis (LOS). Sèl pi gwo endikatè satisfaksyon kliyan an se pousantaj First Call Resolution (FCR), ki mezire pousantaj tout apèl ki rezoud nan premye tantativ san asistan telefòn lan bezwen refere kliyan an nan yon lòt sous oswa rele kliyan an tounen. Pandan ke IRS gen kèk mezi kalitatif, li pa enkòpore FCR kòm yon mezi pou evalye sèvis telefòn li yo.
FCR enpòtan paske li montre si asistan telefòn yo ap reponn kesyon moun k ap rele yo, pa sèlman apèl yo. Estanda endistri a pou FCR pi wo pase 70 pousan. Poutan Sondaj Pwojè Priyorite Sèvis TAS a te montre ke prèske 40 pousan nan kontribyab ki rele IRS yo pa t 'kapab konplètman rezoud pwoblèm yo. Pwoblèm tankou asistans pou preparasyon pou retounen, enfòmasyon sou yon avi, ak enfòmasyon sou yon ranbousman te gen to rezolisyon patikilyèman ba sou telefòn la. Rezilta sa yo montre ke kontribyab yo pa jwenn tout asistans yo bezwen nan telefòn, sa ki ka gen yon enpak negatif sou konfòmite volontè.
Nan m ' Rapò Anyèl 2017 bay Kongrè a, Mwen elabore sou la Revi literè epi idantifye plizyè refòm ki nesesè pou amelyore kalite sèvis IRS bay kontribyab yo nan telefòn. Premyèman, asistan telefòn IRS yo bezwen angaje ak fason pou amelyore pèfòmans yo epi amelyore satisfaksyon moun k ap rele yo. Pandan ke pifò asistan telefòn yo rekonèt enpòtans travay yo nan misyon jeneral IRS la, anpil moun santi yo pa genyen. konesans oswa konpetans ki nesesè pou akonpli misyon sa a. Asistan telefòn yo dwe bay plis fòmasyon ki konsantre sou pwoblèm epi yo dwe ekipe ak resous apwopriye pou ede rezoud demann yon moun ki rele dirèkteman nan kòm kèk etap ke posib.
Apre sa, IRS ta dwe elaji sijè ki abòde kesyon li pral reponn nan telefòn pou pi byen aliman ak bezwen kontribyab yo nan anviwònman sèvis omnicanal jodi a. Kòm nou diskite nan blog semèn pase a, depi 2014, IRS limite dimansyon kesyon li reponn nan telefòn. Sezon depoze sa a, IRS pral reponn sèlman sa li karakterize kòm kesyon "debaz" sou lwa taks, epi li pap reponn okenn kesyon sou lwa taks sou telefòn yo oswa nan Sant Asistans pou Kontribyab yo pou rès ane a. Sepandan, kòm plis moun kòmanse jwenn aksè nan enfòmasyon atravè lòt chanèl, apèl sant kontak yo souvan pi konplèks ak oryante pwoblèm, bati sou enfòmasyon debaz yon moun ki rele ka deja jwenn. Olye ke li jis li bay kontribyab yo nan enfòmasyon ki deja disponib anjeneral, ak fòmasyon apwopriye a, asistan telefòn IRS yo ta dwe travay pou angaje ak kontribyab yo epi ede yo rezoud nenpòt pwoblèm lwa taks konplèks yo genyen. Apwòch sa a non sèlman bay kontribyab pi bon sèvis, men tou kreye yon mendèv IRS ki pi angaje ak pwofesyonèl.
Refòm sa yo mande plis pase jis ogmante finansman nan men Kongrè a - yo bezwen yon chanjman nan mantalite IRS la. IRS ta dwe konsidere entèraksyon li yo ak kontribyab kòm oryante relasyon, olye ke senpleman oryante ranfòsman. Yon apwòch kominikasyon ki santre sou kontribyab yo ta rekonèt ke IRS dwe sèvi kontribyab yo nan fason yo vle ak bezwen yo. Apwòch sa a mande pou IRS devlope sèvis li yo ak mezi sèvis an tèm de lwayote kliyan. Jis paske IRS pa opere sou yon maj pwofi tankou konpayi sektè prive a pa fè lwayote kliyan yo mwens enpòtan. Pandan ke IRS la pa dirèkteman "touche" pwofi kòm rezilta yon apèl siksè, yon apwòch kliyan-santre nan sèvis telefòn ta toujou benefisye IRS la lè li ede amelyore pèsepsyon li pami kontribyab yo ak anpeche konkiran an chèf li yo - atiran nan non-konfòmite. .
Ou ka li plis sou pi bon pratik endistri yo nan sèvis telefòn nan Revizyon Literati: Amelyore Sèvis Telefòn Atravè Pi bon Mezi Kalite.
Opinyon yo eksprime nan blog sa a se sèlman sa yo nan National Taxpayer Advocate. National Taxpayer Advocate prezante yon pèspektiv kontribyab endepandan ki pa nesesèman reflete pozisyon IRS, Depatman Trezò, oswa Biwo Jesyon ak Bidjè.
