IR-2018-143, 27 jen 2018
WASHINGTON — Defansè Nasyonal Taxpayer Nina E. Olson jodi a te pibliye mandat legal li. rapò mitan ane bay Kongrè a ki prezante yon revizyon sou Sezon Depoze 2018 la, idantifye pwoblèm priyorite Taxpayer Advocate Service (TAS) pral adrese pandan ane fiskal k ap vini an, epi li gen repons IRS a pou chak nan 100 rekòmandasyon administratif Defansè a te fè nan Rapò Anyèl 2017 li a. Kongrè a.
Defi ki pi enpòtan IRS ap rankontre nan ane k ap vini an se mete ann aplikasyon Tax Cuts and Jobs Act 2017 (TCJA), ki pami lòt bagay mande pou pwograme yon estime 140 sistèm, ekri oswa revize anviwon 450 fòm ak piblikasyon, epi bay konsèy sou plizyè douzèn. nan dispozisyon TCJA yo. Madam Olson eksprime konfyans ke IRS pral aplike lwa a avèk siksè. "Pa fè okenn erè sou li. Mwen pa gen dout IRS pral delivre sa yo te mande l fè, "li ekri nan prefas rapò a.
Sepandan, li repete enkyetid li depi lontan ke rediksyon finansman IRS te febli kapasite ajans lan pou bay bon jan kalite sèvis pou kontribiyab yo ak modènize enfrastrikti teknoloji enfòmasyon ki aje. Rapò a fè remake ke finansman IRS yo te redwi pa 20 pousan depi ane fiskal (FY) 2010 sou yon baz ajiste enflasyon. "Akòz rediksyon sa yo, IRS pa gen ase anplwaye pou bay kontribyab sèvis debaz yo," rapò a di. "Bò konfòmite ak ranfòsman kay la te koupe pa menm plis. Kidonk, anplis reponn pi piti kantite apèl kontribyab yo nan memwa ki sot pase yo, IRS gen tou pi ba pousantaj odit endividyèl nan memwa (0.6 pousan) ak aksyon koleksyon li yo byen desann.”
DEFI SÈVIS POU KONBYYÈ
Nan prefas li nan rapò a, Madam Olson konsantre sou defi sèvis kliyan IRS la. Rapò a di IRS itilize mezi pèfòmans etwat ki sijere ajans lan ap fè byen men ki pa reflete eksperyans kontribyab la. Pou egzanp, IRS rapòte ke li te reyalize yon "Nivo Sèvis" sou liy telefòn gratis li yo nan 80 pousan pandan sezon ranpli 2018 la, sa ki lajman konprann vle di asistan telefòn IRS yo reponn 80 pousan nan apèl kontribyab yo. An reyalite, rapò a fè remake, asistan telefòn IRS yo te reponn sèlman 29 pousan nan apèl IRS te resevwa yo. Menm jan an tou, IRS rapòte ke li te reyalize yon nivo satisfaksyon kliyan 90 pousan sou liy gratis li yo pandan ane fiskal 2017 la. Poutan rapò a fè remake ke IRS te sèlman fè yon sondaj sou gwoup kontribyab yo ki te reponn apèl pa asistan telefòn yo epi yo te konplete.
Ajanda Jesyon Prezidan ak Sèvis Kliyan. Ajanda Jesyon Prezidan an pou 2018 mete aksan sou enpòtans bon jan kalite sèvis kliyan. Li di: “Kliyan federal yo. . . merite yon eksperyans kliyan ki konpare ak – oswa depase – òganizasyon dirijan sektè prive yo,” epi li site done ki soti nan American Customer Satisfaction Index (ACSI) ak Forrester US Federal Customer Experience Index kòm referans kle. Miyò, endis sa yo te jwenn IRS fè mal parapò ak lòt ajans federal yo.
Rapò ACSI pou ane 2017 la klase Depatman Trezò a 12th sou 13 Depatman Federal e li di ke nòt Depatman Trezò a se efektivman yon nòt IRS paske “pifò sitwayen yo sèvi ak sèvis Trezò yo atravè pwosesis pou ranpli taks [IRS] la.”
Pou pati li yo, rapò Forrester di ke ajans federal yo, an mwayèn, nòt konsiderableman pi ba pase sektè prive a. Nan gouvènman federal la, Forrester te evalye 15 ajans e li te klase IRS toupre anba pake a:
- Nòt mwayèn sektè prive a pou “Eksperyans Kliyan (CX)” an jeneral se 69, nòt mwayèn ajans federal la se 59, ak nòt IRS la se 54 sou 100, ke rapò Forrester te karakterize kòm “trè pòv”. Sa a te mete IRS 12th soti nan 15 ajans rated.
- Nan kategori “Konfòme ak Direktiv ak Konsèy,” Forrester te jwenn ke “pou chak ogmantasyon 1 pwen nan nòt Index CX yon ajans, 2.0% plis kliyan pral fè sa òganizasyon an mande yo. . . . Jis 61% nan kliyan Internal Revenue Service (IRS) di ke yo swiv règ li yo, ki montre ke pa menm menas prizon ak amann toujou depase pouvwa yon eksperyans kliyan move."
- Nan kategori "Enquire for Official Information," Forrester te jwenn ke "lè nòt CX Index yon ajans federal ogmante pa 1 pwen, 2.5% plis kliyan gen chans pou chèche konsèy otorite oswa ekspètiz li. . . . [L] IRS enspire yon sèlman 13% nan kliyan li yo chèche ekspètiz li yo." Sa se mwens pase mwatye mwayèn ajans federal 32 pousan.
- Nan kategori "Pale byen de ajans federal yo," Forrester te jwenn ke "kòm nòt CX Index yon ajans federal amelyore pa 1 pwen, 4.4% plis kliyan pral di bagay pozitif sou òganizasyon an. . . . IRS te lage lòt ajans ankò, paske se sèlman 24% nan kliyan li yo te di ke yo ta pale byen de li." Sa a te plase IRS la dènye nan mitan 15 ajans federal yo klase ak nan apeprè mwatye ajans federal mwayèn nan 47 pousan.
- Nan kategori “Ajans konfyans yo,” Forrester te jwenn ke “[chak] fwa nòt Endèks CX yon ajans federal ogmante pa 1 pwen, 2.8% plis kliyan ap fè òganizasyon an konfyans. . . . [J] 20% kliyan yo di ke yo fè IRS konfyans." Yon fwa ankò, sa te plase IRS la dènye pami 15 ajans federal yo klase ak nan mwatye ajans federal mwayèn nan 40 pousan.
- Nan kategori “Padonnen ajans ki fè erè,” Forrester te jwenn ke “[p]oswa chak ogmantasyon 1 pwen nan nòt Index CX yon ajans, 2.7% plis kliyan dispoze padone ajans lan lè li fè erè. . . . [] Sèlman 22% nan kliyan IRS te di ke yo ta padonnen li pou yon erè." Yon fwa ankò, sa te plase IRS la dènye pami 15 ajans federal yo klase ak nan apeprè mwatye ajans federal mwayèn nan 40 pousan.
"Rediksyon enpòtan nan bidjè IRS la ansanm ak bezwen pou aplike plizyè nouvo lwa enpòtan nan dènye ane yo te lonje IRS trè mens," Madam Olson ekri. “Men, rapò ACSI ak Forrester montre ke kontribyab yo pa byen sèvi. Taxpayer First Act ki byen nonmen, ke Chanm lan te pase sou yon vòt inanim 414-0 an avril, ta dirije IRS pou devlope yon estrateji sèvis kliyan konplè nan yon ane. Sa se yon etap enpòtan nan bon direksyon an. Mwen rekòmande tou pou Kongrè a bay IRS plis finansman ansanm ak plis sipèvizyon – epi mwen pral ankouraje pwochen Komisyonè a fè amelyorasyon sèvis kliyan an yon pi gwo priyorite.”
Chwazi Rekòmandasyon pou Amelyore Sèvis Kliyan. Rapò a mete aksan sou rekòmandasyon National Taxpayer Advocate te fè pou amelyore sèvis kliyan, tankou sa ki annapre yo:
- Adopte mezi pèfòmans solid ki pi byen reflete eksperyans kontribyab la, tankou "Rezolisyon Premye Kontak" - yon mezi lajman itilize nan sektè prive a. Si IRS adopte pi bon mezi, li pral jwenn yon pi bon konpreyansyon sou ki kote li bezwen konsantre efò li yo amelyore sèvis kliyan.
- Bay kontribyab yo sèvis modènize "omnikanal" pou kontribyab yo ka jwenn asistans sou Entènèt, nan telefòn oswa an pèsòn. Nan dènye ane yo, IRS te pouse kontribyab yo pou yo itilize sèvis sou Entènèt, e Plan Estratejik FY 2018-2022 li te adopte a gen ladan l yon mezi pèfòmans pou evalye siksè ajans lan nan fè kontribyab yo sèvi ak “chanèl sèvis oto-asistans”. . . kont bezwen sipò nan men yon anplwaye IRS.” Kidonk, ajans la li menm ap fè efò pou mwens kontak pèsonèl ak kontribyab yo, menmsi 41 milyon kontribyab yo pa gen sèvis bande laj lakay yo pou jwenn aksè nan Entènèt e menm si sèlman anviwon 30 pousan kontribyab ki eseye kreye kont sou entènèt yo kapab fè. Se konsa, akòz egzijans otantifikasyon IRS sevè. IRS gen rezon pou l bay sekirite done priyorite, men rapò a di, men enkapasite pifò kontribyab yo pou kreye kont sou entènèt montre enpòtans bon jan kalite sèvis telefòn ak an pèsòn.
- Akselere devlopman yon sistèm jesyon ka entegre. Jodi a, IRS kenbe omwen 60 sistèm jesyon ka separe ki genyen diferan atik nan done kontribyab epi yo pa kapab jwenn aksè santralman. Kòm yon rezilta, reprezantan sèvis kliyan yo souvan pa kapab jwenn enfòmasyon lè kontribyab yo rele, epi anplwaye IRS yo souvan dwe tcheke plizyè sistèm pou jwenn enfòmasyon konplè. Enkapasite pou jwenn aksè nan done konplè kontribyab yo sou yon sistèm entegre limite tou itilite kont kontribyab yo sou entènèt, paske kontribyab yo souvan ap bezwen rele pou mande enfòmasyon yo pa kapab wè.
- Sèvi ak "gwo done" pou ede kontribyab yo ak pou ranfòse ranfòsman. IRS itilize teknoloji regilyèman pou ede idantifye fwod ak non-konfòmite, men li ta dwe tou itilize teknoloji pi souvan pou minimize domaj pou kontribyab yo. Pa egzanp, IRS sèvi ak filtè pou detekte epi sispann fo deklarasyon taks, men filtè yo gen to ki pa akseptab pou fo-pozitif plis pase 60 pousan, ki retade ranbousman pou dè santèn de milye kontribyab lejitim. IRS kapab fè plis pou rafine filtè li yo. IRS kapab fè plis tou pou itilize dokiman pou rapòte enfòmasyon yo pou idantifye kontribyab ki riske difikilte ekonomik yo e se poutèt sa yo ta dwe egzante de aksyon koleksyon IRS ak ajans koleksyon dèt prive yo.
PWOMYE PRIYORITE POU FY 2019
Rapò a idantifye epi diskite sou 12 pwoblèm priyorite TAS gen entansyon konsantre sou pandan ane fiskal k ap vini an. Pi gwo senk yo, ki dekri yon ti tan pi wo a, gen ladan aplikasyon TCJA a, efikasite nan chanèl sèvis IRS nan satisfè bezwen kontribyab yo, devlopman nan yon sistèm jesyon ka entegre, enpak la nan gwo pousantaj fo pozitif sou kontribyab lejitim, ak pwoteksyon an. kontribiyab yo fè fas ak difikilte finansye nan IRS ak aktivite prive koleksyon dèt.
VOLIM 2: REPONS IRS POU REKÒMANDASYON DEVOKA KONTRIBAK yo
Defansè Nasyonal Taxpayer la oblije soumèt yon rapò fen ane ba Kongrè a ki, pami lòt bagay, dekri omwen 20 nan pwoblèm ki pi grav yo fè fas ak kontribyab yo epi fè rekòmandasyon administratif pou bese pwoblèm sa yo. Rapò ki pibliye jodi a gen ladan yon dezyèm volim ki gen repons jeneral IRS pou chak pwoblèm Defansè a te idantifye nan rapò fen ane 2017 li a ansanm ak repons espesifik pou chak rekòmandasyon. Anplis de sa, li genyen analiz TAS la nan repons IRS la epi, nan kèk ka, detay dezakò TAS a ak pozisyon IRS la.
An jeneral, Advocate a te fè 100 rekòmandasyon administratif nan rapò fen ane 2017 li a, e IRS te aplike oswa te dakò pou aplike 35 nan rekòmandasyon yo, oswa 35 pousan. Pousantaj aplikasyon yo te dakò a se yon ti kras pi ba pase ane pase a. Nan 93 rekòmandasyon administratif yo te pwopoze nan rapò fen ane 2016 Advocate a, IRS te aplike oswa te dakò pou aplike 35 rekòmandasyon, oswa 38 pousan.
Men sa Madam Olson te di: “Tou de moun k ap travay nan domèn administrasyon taks ak kontribiyab yo jeneralman ka benefisye anpil lè yo li repons ajans yo nan rapò nou an. “Administrasyon taks se yon domèn konplèks ak anpil konpwomi obligatwa. Lè w li kritik biwo mwen an ak repons IRS yo ansanm, sa ap bay lektè yo yon pèspektiv pi laj sou pwoblèm kle yo, rezon IRS pou règleman ak pwosedi li yo, ak opsyon altènatif TAS rekòmande.”
NOUVO SITE WEB TAS POU EDE PAYABLES KONPRANN CHANJMAN REFÒM TAXAS
Nan limyè Tax Cuts and Jobs Act, TAS te lanse yon nouvo sit entènèt, Chanjman nan refòm taks, ki bay lis atik kle nan deklarasyon taks anba lwa aktyèl la (2017), montre kiyès TCJA a te afekte, epi montre kijan chanjman yo pral reflete sou deklarasyon taks ane 2018 ki te ranpli an 2019. Kontribyab yo ka navige sou sitwèb la lè yo gade taks kle yo. retounen sijè oswa wè yo ilistre sou yon Fòm 2017 1040. Eksplikasyon liy pa liy pèmèt kontribyab yo wè ki jan nouvo lwa a ka chanje depoze taks yo epi yo konsidere kòman pou planifye chanjman sa yo. Sitwèb la pral enkòpore enfòmasyon ki ajou kòm li vin disponib. Kontribyab yo ak pwofesyonèl yo ka enskri pou resevwa notifikasyon imel lè mizajou rive. Si yon kontribyab detèmine TCJA a pral gen enpak sou responsablite taks li, li ta dwe fè ajisteman kenbe lè w ranpli yon nouvo Fòm W-4, Sètifika alokasyon pou kenbe anplwaye a, ak patwon yo.
* * * * * * *
Defansè Nasyonal Taxpayer la oblije soumèt de rapò anyèl bay Komite Chanm ak Mwayen ak Komite Sena a pou Finans. Lwa a egzije pou rapò sa yo soumèt dirèkteman bay Komite yo san okenn revizyon anvan oswa kòmantè nan men Komisyonè Revni Entèn, Sekretè Trezò a, Konsèy Sipèvizyon IRS la, nenpòt lòt ofisye oswa anplwaye Depatman Trezò a, oswa Biwo Jesyon ak Bidjè. Premye rapò a dwe idantifye objektif Biwo Taxpayer Advocate pou ane fiskal ki kòmanse nan ane kalandriye sa a. Dezyèm rapò a dwe diskite sou omwen 20 nan pwoblèm ki pi grav kontribyab yo rankontre, idantifye dis pwoblèm taks ki pi souvan litige nan tribinal yo, epi fè rekòmandasyon administratif ak lejislatif pou rezoud pwoblèm kontribyab yo.
National Taxpayer Advocate blog chak semèn sou pwoblèm kle nan administrasyon taks. Klike la a pou w abònman: tas.nta.blog@irs.gov. Ou ka jwenn blogs ki sot pase yo nan Defansè Nasyonal Kontribyab la nan www.taxpayeradvocateTaxpayerAdvocate.irs.gov/blog.
KONSÈNAN SÈVIS DEFÒK POU KONBYEN AN
TAS se yon òganizasyon endepandan nan IRS ki ka ede pwoteje dwa kontribyab ou yo. Nou ka ofri w èd si pwoblèm taks ou lakòz yon difikilte oswa si ou te eseye men ou pa t kapab rezoud pwoblèm ou ak IRS la. Si w kalifye pou asistans nou an, ki toujou gratis, n ap fè tout sa ki posib pou ede w. Vizite TaxpayerAdvocate.irs.gov oswa rele 1-877-777-4778. Pou plis enfòmasyon, ale nan TaxpayerAdvocate.irs.gov or irs.gov/advocate. Ou ka jwenn mizajou sou sijè taks nan facebook.com/YourVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRS, epi YouTube.com/TASNTA.
Atik ki gen rapò: